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Isqm國際服務品質認證

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Isqm國際服務品質認證

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ISQM國際服務品質認證(International Service Quality Management System)，是所有行業服務品質專用的驗證制度。台灣於 2002 年開始推行後，即引起相關服務產業高度關注及興趣。
興誠服務品質管理訓練機構，為「 ISQM®國際服務品質認證」，推薦之訓練輔導單位。
ISQM國際服務品質認證為國家證明標章，第02261220號
取得台灣專利：服務標準規章的認證方法及其系統、服務標準規章的認證系統
中國專利：服務品質評價設備「ISQM國際服務品質管理制度」：2022年11月獲經濟部審核，為中華民國國家標章，註冊證第02261220號。
取得專利發明：
台灣專利：服務標準規章的認證方法及其系統-發明第I-537844號
台灣專利：服務標準規章的認證系統-新型第M-500326號
中國專利：評價設備ZL 2014 2 0768474.6

服務品質驗證制度系統，可追朔於1994年從歐洲開始發展，是服務組織專用的驗證制度，亞洲地區於2000年首度引進台灣，台灣於2002年開始推行後即引起相關服務產業高度關注及興趣。
ISQM國際服務品質認證，是為服務型組織在對顧客「服務空間」、「服務流程」、「服務應對」及相關「服務做為」進行確認合格後，頒發具有優質服務證明之證書。組織在進行服務經營時，需將「抽象服務思維」，以「明確方式」表示，記錄於文件內讓同仁遵循，之後再進行相關服務查核，並讓同仁習慣養成及優質服務文化延續。組織單位透過ISQM國際服務品質制度，能協助各部門清楚各階段服務流程，讓同仁清楚服務運作所遵循規則與方向，讓服務流程優化，顧客感受我們優質服務、活力與熱忱。

29/09/2026

真正值錢的專業，是讓別人少走十年冤枉路
在企業服務品質輔導這麼多年，我越來越明白一件事情：企業真正需要的，往往不是一個「很厲害的人」，而是一個能把問題看懂的人。
我曾經輔導過一家企業，他們其實很努力，教育訓練也做了不少，服務標語、制度、流程一樣不少，但奇怪的是，顧客滿意度始終沒有明顯提升。企業老闆：陳總經理問我：徐老師，我們到底還缺什麼？我沒有馬上增加新的課程，而是先陪著團隊走進現場。透過CSIM神秘客服務績效評核，我們從顧客實際接觸服務的過程去觀察，才發現問題根本不是「員工不努力」，而是企業自己認為重要的事情，和顧客真正感受到的事情，根本不在同一條線上。於是我們重新整理問題、找出關鍵服務斷點，再透過ISQM服務品質認證的架構，把原本零散的改善工作重新整理。
後來陳總跟我說了一句話：原來我們不是沒有努力，而是以前努力的方法不對。這句話讓我印象非常深刻，因為這就是專業真正的價值。不是你知道多少理論，也不是你的履歷有多漂亮，而是當別人困在問題裡時，你能不能帶他看見一條原本看不見的路。
一個人工作二十年，如果只是把事情做得越來越熟練，那只是經驗增加。但如果你能把二十年的經驗整理成方法、判斷、工具與教學，讓別人少走三年、五年，甚至十年的冤枉路，那才是真正具有價值的專業。
所以，專業人士到了職涯中後段，不妨問自己：我累積的經驗，有沒有辦法讓別人的問題變簡單？如果答案是有，那麼你真正擁有的，就不只是一份工作經驗，而是一張能夠幫助別人跨越痛點的專業地圖。
這也是我多年企業輔導後最深的體會：專業不是拿來證明自己有多厲害，而是拿來幫助別人走得更快、更穩、更少犯錯。當你的經驗開始能夠幫助更多人，你的專業價值，自然會被看見。

我是徐丞敬，興誠服務品質管理訓練機構董事長
如果這段話也讓你想到身邊正在職涯轉型、努力突破的主管朋友，歡迎分享給他，可能會成為他下一個全新十年的起點。

25/09/2026

在百貨做主管，最難的不是管理人，而是敢不敢說真話
在百貨公司進行服務品質輔導時，曾遇過一個很有意思的現象。有一次，我和管理團隊討論 CSIM 神秘客服務稽核結果，數據很清楚：物販某個樓層的顧客接待表現明顯低於其他樓層，銷售流程也出現讓業績下降的缺失。
我問主管：這個問題要不要改善？主管沒有直接回答，只說：這個櫃位業績很好，可能不要講得太重。我當時反問：如果業績好的櫃位，顧客體驗不好，我們就不改善嗎？現場安靜了幾秒。
這也是我多年在銀行業、汽車業輔導後很深的感受：真正困難的管理，往往不是發現問題，而是發現問題之後，敢不敢面對問題。
如果主管每天都在猜：老闆喜歡聽什麼？櫃位主管會不會不高興？資深員工會不會反彈？那麼最後管理就很容易變成「誰聲音大，誰就有道理」。所以，在進行 ISQM 服務品質認證與 CSIM 神秘客服務績效評核時，一直強調：讓標準與數據說話，而不是讓個人喜好決定服務品質。
顧客體驗不好，就找原因；流程有缺口，就改善；服務標準不一致，就重新建立；同樣問題反覆發生，就回頭檢視管理機制，這不是針對誰，而是對事不對人。
我也常告訴主管：真正專業的管理者，不是敢得罪人，而是有能力讓大家相信，你提出問題是為了讓組織變得更好。
當你有客觀的服務稽核資料、有清楚的服務標準、有改善前後的成果，主管就不需要靠聲音大、職位高或人情關係來管理，因為你手上的不是「意見」，而是專業判斷的依據。管理做到最後，最重要的不是讓所有人都喜歡你，而是當問題出現時：你有勇氣說真話，也有能力提出解決方法。這才是服務品質管理者真正的專業價值。

我是徐丞敬，興誠服務品質管理訓練機構董事長
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22/09/2026

百貨主管最該擔心的，不只是業績下滑
這些年，我在百貨商場進行IQSM服務品質輔導，常常看到一個現象：一位主管在同一個產業做了十幾年，對樓層營運、櫃位管理、顧客服務非常熟悉，他很努力，也很有經驗。可是當我問：如果明天商場的經營模式改變，你的專業還能創造多少價值？
很多人會停頓一下。這不是能力不好，而是我們很容易把「公司裡累積的經驗」，誤認為「自己真正擁有的專業」。
百貨產業正在改變，顧客不只是到商場買商品，而是期待完整的體驗。數位科技改變消費行為，線上線下逐漸融合，服務品質也從「人員態度」走向「整體顧客旅程」。一位優秀的百貨主管，不能只會管櫃位、排班、處理客訴。更要看得懂：顧客為什麼來？為什麼停留？為什麼購買？為什麼願意再回來？
這也是我在百貨進行ISQM服務品質認證與CSIM神秘客服務稽核時，不斷提醒主管的地方。我們不是只看「員工有沒有笑容」，而是透過應用CSIM系統，看見顧客從進場到離場的完整體驗。一個服務細節改善，可能影響顧客滿意度，一個流程調整，可能減少客訴，一次跨部門合作，也可能直接影響營收與品牌形象。
當你的專業開始能夠連結顧客、營運與業績，你的價值就不再只是「把工作做好」，而是開始成為企業真正需要的人。我一直認為，職涯走到中段，最重要的不是一直追問：公司還能給我多少？而是反過來問自己：我的專業，還能為市場創造多少價值？
如果你能把多年累積的百貨經驗，轉化成服務品質管理、顧客體驗、流程改善、人才培訓與營運思維，那麼你的專業就不會只存在於一張公司名片上。
產業會變、職位會變、消費者也會變，但真正持續升級的專業能力，會讓你永遠有重新選擇的機會，這才是職涯後半場真正的安全感。

我是徐丞敬，興誠服務品質管理訓練機構董事長
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18/09/2026

百貨每個人都很專業，為什麼顧客還是不滿意？
這幾年，我走進百貨商場進行服務品質輔導時，經常遇到一個現象：櫃姐很專業、樓管很認真、客服很有禮貌、保全也很盡責，甚至每個部門的主管都認為自己的工作沒有問題。可是，顧客的感受卻不一定如此。
有一次進行CSIM神秘客服務稽核調查，我們從顧客進入商場開始觀察，從入口、停車、電梯、樓層動線、櫃位接待，到客服諮詢與離場。最後發現一個問題：每一個環節單獨看都沒有太大的問題，但串起來，顧客卻感受到「服務斷點」。
例如櫃位知道商品資訊，客服卻不知道活動內容；樓管知道活動規則，第一線人員卻沒有同步；顧客詢問問題時，每個人都很客氣，卻要被轉接好幾次才能得到答案。這就是我一直強調的：服務品質不是「每個人把自己的工作做好」就完成了。
真正的服務品質，是所有環節能不能接得起來。因此，在ISQM服務品質認證輔導中，我不只看人員服務，更會從環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服務與教育訓練等面向，去看整個服務體系。
而CSIM神秘客服務稽核，則是站在顧客的角度，把實際服務體驗走一遍。兩者放在一起，主管才有機會看見：「我們以為自己做到的服務」與「顧客真正感受到的服務」，中間究竟差多少？這也是百貨主管必須跨過的一道管理門檻。不要只問：「我的部門有沒有做好？」更要問：「顧客走完整趟旅程後，會不會覺得我們是一個團隊？」
當財務、營運、樓管、客服、櫃位、行銷與第一線服務人員，都只站在自己的專業角度思考，顧客最後看到的，就可能是一個個「專業的部門」，而不是一個「完整的品牌」。
真正成熟的服務管理者，不能只做自己的專業高手，更要成為串聯顧客旅程的人，從單點服務，看見整體體驗；從一次稽核，看見制度問題；從一個客訴，看見跨部門的服務斷點。這是服務品質從「做好」走向「卓越」的關鍵。

我是徐丞敬，興誠服務品質管理訓練機構董事長
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15/09/2026

百貨主管最危險的狀態，不是太忙，而是忙到看不見顧客
這幾年，我走進百貨商場做ISQM服務流程輔導與CSIM神秘客服務績效評核時，看到一個很值得主管警惕的現象。
有一次，我在現場觀察一位營運主管，一整天他幾乎沒有停下來。櫃位缺人，他協調；顧客抱怨，他處理；樓層活動出問題，他趕現場；專櫃與後勤有衝突，他又出面溝通。看起來非常稱職。但當我們進行CSIM服務稽核後，我反而問他：如果今天先不要處理這些突發事情，你覺得這個樓層目前最需要改善的是什麼？」他想了很久，竟然答不出來。
這就是我在企業輔導現場常看到的問題：主管每天都在處理事情，卻沒有時間研究事情為什麼一直發生。
服務品質真正需要看的，不只是某一位服務人員今天有沒有微笑、有沒有說標準用語，更重要的是：為什麼顧客會抱怨？為什麼同樣的服務缺失一直出現？為什麼新人進來後，服務品質容易下降？為什麼同樣專櫃品牌，但在不同商場，服務標準卻不一致？這些問題，已經不是「員工有沒有做好」而已，而是管理者有沒有看見整個服務體系。
我在進行CSIM神秘客服務績效評核時，常常提醒主管：稽核不是為了抓錯，而是幫管理者看見平常看不到的問題。當你每天都在現場，很多缺失反而會變成習慣，但顧客不會因為你習慣了，就降低他的期待。
百貨主管們除了「處理事情的速度」，更要重視「看懂服務品質的能力」。從單一客訴，看到顧客旅程；從一次缺失，看到流程問題；從一個櫃位，看到整個樓層的管理機制；從服務表現，進一步看到營業績效。
服務品質不是第一線人員一個人的責任，而是管理者看見問題、分析問題、改善問題，再讓組織持續進步的能力。主管如果永遠被日常庶務追著跑，就很難真正帶領團隊往前走，真正高階的管理，不是你今天處理了多少問題，而是明天能不能讓同樣的問題少發生一次。

我是徐丞敬，興誠服務品質管理訓練機構董事長
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11/09/2026

熬夜兩天的熟練度，可能輸給新人20分鐘的AI
這幾年走進企業輔導，我越來越感受到一個現實：AI正在重新定義「專業」的價值。過去，一份企劃、一篇文案，可能需要資深員工熬夜兩天才能完成。現在，一位新人透過AI，20分鐘就能做出一份80分的版本。真正令人焦慮的，不是新人變厲害了，而是我們突然發現：過去引以為傲的「熟練度」，可能只是長期重複累積出來的工作速度。但我要提醒大家：AI淘汰的，不一定是經驗，而是沒有持續升級的經驗。
我長期從事企業服務品質輔導，深刻感受到，真正能走得長久的專業，從來不是「我做過很多次」，而是：我知道為什麼這樣做、如何判斷、如何分析、如何建立標準，以及遇到不同情況時如何調整。這就是有系統性的專業能力。
未來，真正有價值的人，不只是會使用AI的人，而是能夠：看懂問題→做出判斷→運用工具→整合資源→解決問題→創造價值。
AI可以幫你產出內容，但不能替你承擔企業決策結果；AI可以幫你整理資料，但真正重要的是你能從資料裡看見問題；AI可以讓新人快速做到80分，但專業人士是要知道如何把80分變成95分，甚至建立一套讓團隊都能做到95分的方法。
我很鼓勵企業主管與專業工作者：不要只學工具，要學專業；不要只學「怎麼做」，更要學「為什麼這樣做」；不要只累積經驗，更要把經驗整理成知識、方法、標準與判斷力。工具會一直更新，AI也會越來越強，但真正有系統的專業能力，會讓你每一次面對新工具，都比別人更快找到它的價值。
未來真正的競爭，不是人跟AI比速度，而是誰能用AI放大自己的專業，這才是我們面對AI時，最值得投資的能力。

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08/09/2026

最好的經理，不是什麼都幫你做好
前幾天在台北培訓，一位學員問我一個他現在工作上的管理問題。
他曾在五星級飯店擔任副理，後來離職攻讀碩士，今年畢業重新投入職場，現在是一家四星級飯店的經理。
他說：徐老師，我第一個月進去，大家都很尊重我，可是到了第二個月，新人開始不理我，資深員工甚至不把我放在眼裡。我到底該怎麼辦？」
我從服務品質、團隊管理、溝通、制度與領導等面向，一步一步跟他分析與建議，沒想到，他突然說了一句話：可是這些事情，在以前飯店的經理都幫我們做好了啊！
我聽完，心裡五味雜陳：不知道是要「愛」那位經理，還是「恨」那位經理。
愛的是：經理真好，很多事情都幫我們處理好了。
恨的是：經理沒有教我怎麼管理，現在換我自己當經理，才發現原來我什麼都不會。
這就是服務品質管理裡，一個非常容易被忽略的問題：「服務被做好」不等於「能力被傳承」。一位主管如果每天都替員工解決問題，短期看起來效率很高，但長期下來，員工得到的是便利，卻失去了成長。
真正好的管理，應該是：今天我替你解決，明天我教你判斷，後天讓你自己解決。服務品質的提升，也不只是把客人服務好，而是要讓人、流程與管理能力一起成長。我常提醒企業老闆：不要只問「事情有沒有做好？」更要問：「這件事情做好之後，有沒有讓下一個人變得更會做？」。如果沒有，那只是完成了一次工作，如果有，才是真正留下了管理的價值。
那天課程結束後，我對這位學員說：你現在遇到的，不是你不適合當經理，而是你終於開始學習真正經理工作，因為從今天開始，你不只是要當一位把事情做好的人，更要成為讓別人也能把事情做好的人，這才是企業經營、服務品質真正的傳承。

我是徐丞敬，興誠服務品質管理訓練機構董事長
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04/09/2026

薪水變高了，安全感為什麼變低了？
從事服務品質培訓30年，常至企業輔導，遇過一位讓我印象很深的主管，他在公司十多年，薪資、職位都不錯，他笑著跟我說：徐老師，我現在應該算是很穩定了吧？我沒有馬上回答，反而問他：
如果今天公司給你一個完全陌生的產業，你覺得自己還能不能做出成績？他愣了一下。
後來他告訴我，他最擅長的其實是「熟悉這家公司」，熟悉老闆的做事方式、熟悉內部流程、熟悉同事、熟悉客戶，也熟悉公司十多年來累積的所有眉角，但如果換一個環境，他反而不知道自己的價值從哪裡開始。
這句話讓我很有感，因為很多主管真正害怕的，從來不是薪水變少，而是有一天突然發現：自己薪水很高，卻沒有足夠的市場價值支撐這個薪水。
我在企業輔導看過不少這樣的情況，年輕主管拼成長速度；資深主管最容易陷入「熟悉與穩定感」。每天都很忙，工作也很順，但幾年下來，專業能力沒有明顯增加。這其實比沒有升遷更值得警覺。
我輔導企業主管，最常觀察三件事：
#第一：你今年會的事情，是否比三年前更難、更深？
#第二：如果換一個產業，你的經驗還能不能產生價值？
#第三：除了公司內部的人，你在外部市場有沒有被認可的專業？
如果答案越來越模糊，就代表這位主管在管理能力一定要再成長了。
薪水是公司對你過去貢獻的回報；但能力，才是你未來選擇權的來源。職涯走到中後段，最危險的不是年紀大，而是停止成長後，薪資卻還在往上走，薪水越高，公司、市場對你的期待也越高。
所以，別只問公司：下一次什麼時候幫我加薪？也要問自己：如果今天重新回到市場，我憑什麼值得這個薪水？

我是徐丞敬，興誠服務品質管理訓練機構董事長
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01/09/2026

我在企業輔導現場看過：最忙的主管，未必是最好的主管
今年5月在北部一家銀行輔導時，一位員工緊張的找副理說有客訴，這位副理很抱歉跟我說：徐老師先暫停輔導，他先去處理客訴。不到10分鐘，事情解決了。
接著，另一個員工拿著報告來：副理，這數字是這樣嗎？不確定耶。副理看完後，直接拿筆改了起來。不到半小時，又有人來問：另一個部門不配合，煩惱呀？副理拿起電話：這件事情我來談。整個上午3小時的輔導時間，有1個多小時這位副理都忙著處理同仁的問題。
這位副理很棒，同仁的問題很快就解決了，但讓我感到不捨的，不是副理解決事情的效率，而是所有事情最後都集中到他身上。
中午休息時，我問副理：如果明天讓你休假一天，這個部門會怎麼樣？
他笑了一下：應該會有點亂。
我再問：那如果休假一個月呢？這一次，他沒有笑了。
我想，這就是很多企業最容易忽略的問題，不是主管不夠努力，而是主管太習慣成為最後一道關卡。
後來我請副理做一個很簡單的實驗。接下來的一週，只要員工來問問題，他先不要回答。
他只問三句：你目前知道什麼？你認為原因是什麼？如果讓你決定，你會怎麼做？
第一天，員工很不習慣；第二天，開始有人帶著答案來；到了第五天，主管突然發現：原來很多事情，員工不是不會，而是以前根本沒有機會自己決定。
我從事服務品質、服務績效輔導30年，最大的感受是：一個主管真正的價值，不在於每天處理多少事情，而在於他能不能讓團隊產生「自己做決定」的能力，如果所有事情都要主管點頭，團隊就很難真正長大。
有時候，主管真正該放下的，不是工作，而是「每件事都必須由我來完成」的習慣，因為你替團隊做得越多，團隊可能越沒有機會學會怎麼做。管理，不是把自己變成團隊的「答案」；而是讓團隊慢慢學會自己找到答案。

我是徐丞敬，興誠服務品質管理訓練機構董事長
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28/08/2026

你越能幹，團隊可能越依賴你
這些年，我到企業輔導、培訓主管、老闆，經常看到一個很有意思的現象：公司最忙的那個人，往往就是最能幹的人，客訴來了，他處理；員工不會，他教；部門有問題，他救；跨部門協調不動，最後還是他出面，久而久之，大家都習慣了：「有問題，找主管或是找老闆。」
我常提醒主管與老闆：如果一個團隊所有問題最後都要等你決定，你看起來很重要，實際上卻可能已經成為組織的瓶頸。
在各企業機關進行服務品質輔導30年時間，最大的感受之一就是：管理者的價值，不是證明自己多會解決問題，而是讓團隊越來越有能力自己解決問題。
以前我在輔導企業時，常看到主管一看到現場出錯，就立刻告訴員工「應該怎麼做」。我反而會問：為什麼員工不知道？標準有沒有說清楚？流程有沒有設計好？教育訓練有沒有做到？同樣的問題，下個月還會不會再發生？
這幾個問題，往往比「這一次誰做錯了？」更重要。真正成熟的管理，不是每天忙著處理100個問題，而是想辦法讓同樣問題只剩下50個、20個，甚至不再發生。
看一位主管，不只看他個人能力有多強，更要重視三件事：
1.他能不能讓員工成長？
2.能不能讓流程變得更好？
3.能不能讓組織少一點對他的依賴？
如果有一天，你休假一週，團隊依然可以正常運作；你不在現場，服務品質依然穩定；你不親自盯每一個細節，事情依然能做好。那一刻，我認為你才真正從「優秀的執行者」，走向「成熟的管理者」。
主管最大的成就，不是讓所有人離不開你，而是即使沒有你，團隊依然穩定成長。這也是我多年企業輔導後，越來越相信的一件事：真正厲害的管理者，不是把自己變成不可取代，而是把團隊培養成不可被擊倒。

我是徐丞敬，興誠服務品質管理訓練機構董事長
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