18/08/2026
⚠️ ATTENZIONE COLLEGHI: condivido questa esperienza perché credo sia importante essere informati e prestare attenzione.
Vorrei raccontare quanto accaduto recentemente con due ospiti presso il mio B&B, perché ritengo che episodi di questo tipo debbano essere conosciuti anche da altri colleghi.
Gli ospiti sono arrivati in struttura intorno alle 11:00, mentre il nostro check-in è previsto dalle 15:00.
Mi è stato chiesto di poter utilizzare un bagno, ma nella struttura non disponiamo di un bagno comune al di fuori delle camere. Per ve**re incontro alle loro esigenze, ho comunque consentito l’accesso a una camera utilizzata esclusivamente come appoggio/ripostiglio, dove è presente anche un letto.
La signora ha utilizzato questo spazio per andare in bagno, cambiarsi e lasciare temporaneamente i bagagli e fare qualche fotografia..in attesa che la camera prenotata fosse pronta.
Terminato tutto, gli ospiti sono usciti per andare al mare.
Ed è proprio qui che inizia la parte che ancora oggi faccio fatica a comprendere.
Prima ancora di aver effettuato il normale ingresso nella camera prenotata, la signora aveva già contattato la piattaforma per presentare una lamentela e chiedere un cambio di struttura, con la richiesta che l’eventuale differenza di prezzo fosse sostenuta da noi oppure, in alternativa, di poter cancellare gratuitamente la prenotazione, nonostante la richiesta fosse stata fatta lo stesso giorno dell’arrivo.
Non ci è stata fornita una motivazione concreta che giustificasse una simile richiesta e, naturalmente, non abbiamo accettato, non era emerso alcun reale problema che giustificasse un trasferimento o una cancellazione gratuita perche praticamente l ospite è stato visto solo alle 11:00 quando è arrivato per il ritiro delle chiavi.
Da quel momento è iniziata una serie di telefonate, sia tra l’ospite e la piattaforma, sia tra me e la piattaforma, nel tentativo di chiarire la situazione e capire quale fosse il problema concreto segnalato dalla signora.
Nonostante i vari contatti, inizialmente non siamo riusciti a venirne a capo e la situazione è rimasta poco chiara.
La signora, alla fine, è rimasta nella struttura.
Il giorno del check-out, inoltre, le chiavi sono state riconsegnate circa 30 minuti oltre l’orario previsto. Non sono una persona fiscale sugli orari e ho lasciato correre anche questo.
C’è poi un altro dettaglio importante: la signora non ha usufruito della colazione, né è mai entrata nella sala colazioni. Non mi ha inoltre mai chiesto prodotti senza glutine.
Eppure, nel pomeriggio, è arrivata la sua recensione, contenente descrizioni che, secondo quanto ho potuto verificare, non corrispondevano a ciò che era realmente accaduto durante il soggiorno.
La cosa che mi ha lasciata ancora più perplessa è stata scoprire, dopo aver insistito con la piattaforma per capire meglio la situazione, che erano state inviate all’assistenza fotografie della camera di appoggio e non della camera effettivamente prenotata.
Una circostanza che ritengo particolarmente grave, proprio perché quella stanza era stata messa a disposizione esclusivamente come appoggio temporaneo e questo era stato chiaramente spiegato.
Successivamente, la piattaforma mi ha riferito che risultavano altre segnalazioni molto simili nei confronti di diverse strutture, sempre da parte della stessa persona. Secondo quanto comunicatomi, in alcuni casi sarebbero state richieste soluzioni alternative o strutture di categoria superiore a carico degli albergatori.
Purtroppo alcuni di loro hanno accettato il suo gioco..
Non sta a me giudicare le intenzioni di nessuno e non voglio generalizzare: fortunatamente episodi di questo tipo sono rari. Ma proprio perché sono rari, credo sia importante parlarne e mettere in guardia i colleghi.
Io ho ricevuto una recensione molto negativa e un punteggio di 1, ma, sinceramente, dopo aver ricostruito i fatti e compreso meglio la situazione, il voto passa in secondo piano.
Quello che mi interessa è un altro aspetto: la trasparenza e la tutela di chi lavora nel settore dell’ospitalità.
Noi albergatori siamo spesso chiamati a dimostrare ogni singolo dettaglio, a documentare, a rispondere alle contestazioni e a tutelare il nostro lavoro. Ma credo sia altrettanto importante che, quando viene presentato un reclamo, vengano verificati con attenzione i fatti e soprattutto le immagini e le informazioni fornite.
E una frase della piattaforma, in particolare, mi ha lasciata senza parole:
“Signora, se non avesse insistito, sarebbe finita prima.”
Oppure.. “..noi non siamo il suo psicologo..”
Ma io ho il diritto di sapere cosa è stato contestato alla mia struttura e su quali basi.
Per quanto mi riguarda, dopo quanto accaduto, dopo il mio richiamo fortunatamente questi ospiti sono stati inseriti nella block list della piattaforma, una segnalazione che, per quanto mi è stato comunicato, permette di tutelare anche altre strutture che utilizzano la stessa piattaforma, evitando che possano ritrovarsi nella medesima situazione. Anche se qualsiasi persona può creare altri account per ritornare di nuovo sulla piattaforma.. ma per un po al momento faranno una pausa..
Non scrivo questo post per fare una guerra alla piattaforma, né per attaccare personalmente gli ospiti. Lo scrivo per condividere un’esperienza e dire ai colleghi:
👀 FATE ATTENZIONE.
Documentate tutto. Fotografate gli ambienti quando necessario. Conservate le conversazioni. Annotate orari, richieste e accadimenti.
Perché può capitare di incontrare ospiti che trasformano una semplice richiesta in una contestazione molto più grande.
E noi, che ogni giorno mettiamo impegno, passione e sacrificio nel nostro lavoro, abbiamo il diritto di essere ascoltati e tutelati.
Colleghi, occhi aperti. ⚠️
