Blue Boat Design Hotel

01/11/2017

ARR & ADR
ยังงงกันอยู่ไหม

ARR และ ADR
ยังคงเป็นอีกหนึ่งคำถามยอดฮิตนะครับ ว่า 2 คำนี้ต่างกันอย่างไร
ARR = Average Room Rate
ADR = Average Daily Rate
ทั้งสองคำมีความหมายเหมือนกันครับคือ ค่าเฉลี่ยห้องพัก ทำไมถึงมี 2 ความหมาย ถ้าเราย้อนกลับไปเมื่อ 10 ปี เราจะพบแต่คำว่า ARR นะครับ แต่ ARR จะเหมือนกับอีกหนึ่งคำ ที่ใช้ในรายงานด้านโรงแรมคือ ARR = Arrival ซึ่งทำให้เกิดความสับสนครับ ว่าส่วนไหนคือ Average Room Rate หรือส่วนไหนคือ Arrival จึงมีการใช้คำใหม่คือ ADR = Average Daily Rate.
ผมเชื่อว่าทุกท่านในเพจนี้ทราบแล้วครับว่าสูตรคำนวนสำหรับ ARR และ ADR คิดอย่างไร สูตรคือ รายได้ค่าห้องพักทั้งหมด หารด้วย ห้องที่มีแขกพัก ง่ายมากๆครับ แต่ถ้าถามว่า "รายได้ค่าห้องพักทั้งหมด" ประกอบด้วยอะไรบ้าง ผมเชื่อว่ามีหลายๆคนตอบผิดแน่นอนครับ ด้วยเหตุผลเรื่องนโยบายหรืออะไรก็แล้วแต่ สำหรับผม
รายได้ค่าห้องพักทั้งหมด
- ค่าห้องพักที่แขกอยู่ข้ามคืน (Overnight stay)
- ค่าห้องพักที่แขกไม่อยู่ข้ามคืน (Day use stay)
ส่วนอื่นๆที่ผมไม่รวมใน รายได้ค่าห้องทั้งหมด
- ค่าห้องพักเพิ่ม
- ค่าห้องพักย้อนหลัง
- ค่าห้องพัก No show
- ค่าห้องพัก Cancellation
ที่ผมไม่รวมเพราะไม่ใช่ค่าห้องที่เกิดขึ้นในวันนั้นๆจริงๆ การคิด ADR หรือ ARR เราจะใช้ค่าห้องจริงๆที่เกิดขึ้นนะครับ ค่าห้อง Cancellation ที่มีการยกเลิกไปเมื่อวานนี้ แต่มีการทำชาร์จในวันนี้ ผมไม่ถือว่าเป็นค่าห้องที่นำมาคิด ARR หรือ ADR ครับ เพราะค่าห้องเหล่านี้ไม่ได้มีการนับ Room Count เพราะฉะนั้นถ้ามีค่าห้องแบบนี้มาก ARR และ ADR จะสูงเกินความเป็นจริงครับ ทำให้การวางแผนการรตลาดของเราคลาดเคลื่อนได้

ARR & ADR
Top FAQ in my page, how different between these 2 words
ARR = Average Room Rate
ADR = Average Daily Rate
Both words have the same meaning which is the Average of the room charge for that night. If we look back in 10 years time, we only use the word ARR but there is other ARR in the report which is "Arrival" and it makes a lot of confusion. Then we have new word as "ADR"
I do believe that every member of this page already know how to calculate the ARR or ADR. Total Room Revenue divide by Total Occupied room. But If I ask whether which is "Total Room Revenue" I believe that many of us will answer wrongly.
Total Room Revenue
- Overnight stay room charge
- Day use stay room charge
Other which is will not calculate as Total Room Revenue
- Extra Room Charge
- No Show Charge
- Cancellation Charge
- Back Date Charge
To calculate ARR or ADR, we will only calculate the actual room charge which occur in that day. Cancellation charge which was cancelled 2 day before is not counted. If we count all these in the Total Room Revenue it will make the ARR or ADR higher and it is directly effected to the marketing plan.

28/10/2017

Differentiate

ความแตกต่าง
อย่างที่เราเคยคุยกันบ่อยๆนะครับ ถ้ามองดู "Positioning" ของโรงแรมเราและได้คำตอบว่าเราอยู่ใน "Red Ocean" สิ่งที่ผมเคยบอกคือ "อย่าลดราคา" ให้ลองหาวิธีอื่นดูก่อน เช่น การเพิ่มมูลค่าสินค้า การทำโปรโมชั้น เพราะถ้าเรา "ลดราคา" ทันที เราจะต้องอยู่ใน "Red Ocean" และต้องต่อสู้กับ "Wall Price" ทันทีครับ มีเรื่องหนึ่งที่ผมคิดไว้และกำลังจะทำครับ คือ "Minibar on Request" และ "Food on Request" สองสิ่งนี้เป็นสิ่งที่เราสามารถลดต้นทุนได้มากมายเลยครับ
- ถ้าเราทำทั้ง "Minibar & Food on Request" แน่นอนครับ ต้นทุนที่ทางโรงแรมจะลดได้คือ
- โรงแรมไม่ต้องมีค่าใช้จ่ายในเรื่องของ "สต๊อกสินค้า" ทั้งอาหารและเครื่องดื่มมินิบาร์
- โรงแรมสามารถลดต้นทุนด้านบุคลากรได้
ข้อดีของวิธีนี้
- มีสินค้าด้านอาหารและมินิบาร์ให้แขกเลือกมากขึ้น
- รสชาดอาหารได้คุณภาพ
วิธีทำ
- มี list รายการอาหารและชื่ออาหารให้แขกบนห้อง ทุกรายการทุกร้านอาหารจะเป็นรายการที่ต้องดูดี อร่อย และเชื่อถือได้
- กำหนดระยะเวลาคร่าวๆว่าต้องใช้เวลาประมาณเท่าไรในการส่ง
- การส่งของถ้าในระยะทางไม่ไกลนัก สามารถให้พนักงานของโรงแรมไปรับอาหารได้ หรือ ในปัจจุบันมีบริการรับส่งอาหารมากมายที่เราสามารถเลือกใช้ได้
- กำหนดราคาอาหารแต่ละเมนู
สิ่งสำคัญที่สุดคือ "การบริหารจัดการ" วางขั้นตอนให้ชัดเจนครับ วางให้รัดกุมที่สุด เพราะการทำงานวิธีนี้ มีปัจจัยภายนอกหลายๆอย่างที่เราไม่สามารถควบคุมได้
วิธีนี้อาจจะไม่เหมาะสำหรับโรงแรมบางโรงแรม และในพื้นที่บางพื้นที่ ก่อนที่จะทำต้องศึกษาพฤติกรรมของแขกที่มาพักกับเรา ศึกษาพื้นที่ของโรงแรม ว่าเหมาะหรือไม่ ผมใช้วิธีนี้กับหลายๆโรงแรมครับ และโรงแรมเหล่านี้ก็ประสบความสำเร็จกับวิธีนี้
Minibar & Food on Request เป็นอีกหนึ่งรูปแบบของการ "Differentiate" ครับ ลองนำไปปรับใช้ดูนะครับ

Differentiate
As my earlier post, If we are looking our "Hotel's Positioning" and found that we are in the "Red Ocean" I always say that "Don't lower the price" find others way first such as Increased the value, Make the promotion, because if we "Lower the price" we will be in the "Red Ocean" and we have the face the "Wall Price Situation". There is one way which I used "Minibar & Food on Request" This will help hotel lower the cost
- If we do both "Minibar & Food" many of the cost will lower down such as
- Hotel doesn't have to stock so much items both Food & Minibar
- Hotel can reduce the manpower
The good point of doing this
- Hotel will have more varieties of product to serve guests
- Hotel can control the taste
How to do
- Create the list on the guest room. Every food items have to be the best food and most delicious
- Cleary state the delivery time
- If the shop is not too far we can use our staff to bring food but if the shop is far, we have many food delivery company which we can choose
- Fix the price for each menu
Most important for this is "Good Arrangement" Make every step very clear for our staff. Because there are many factor which we could not control.
This way is not appropriated for some hotel and some area. We need to analyse the customer's behaviour first. I use this for many hotels and most of them works very well
Minibar & Food on Request if one of the "Differentiate"

24/10/2017

Dream Team
ทีมที่สมบูรณ์แบบ หรือ ทีมที่อยู่แค่ในความฝัน

19/10/2017

OC, Entertain

OC, Entertain
พนักงานระดับหัวหน้างานในทุกๆโรงแรม โดยมากจะมี OC (Officer Cheque) และ Entertain ซึ่งในแต่ละโรงแรมก็จะมีพนักงานจำนวนไม่มากที่จะมีสิทธินี้ และพนักงานที่ไม่ได้สิทธินี้ก็มักจะบอกว่า ทำไมหัวหน้าเราจึงมีสิทธิทานอาหารในห้องอาหารของโรงแรมได้ จริงๆแล้ว OC กับ Entertain มีจุดประสงค์ชัดเจนครับ ว่าให้พนักงานระดับหัวหน้ามีสิทธิเพราะอะไร

OC (Officer Cheque)
1. ให้ทดสอบอาหารในร้านอาหารของโรงแรม เพราะปกติ ก่อนที่อาหารจะถูกเสิร์ฟให้แขก เชฟในครัวก็จะต้องชิมอาหารก่อนเสมอ แต่ด้วยความคุ้นเคย เชฟอาจรู้สึกว่าอาหารอร่อยแล้ว เพราะชิมทุกวันจนเกิดความเคยชิน จึงต้องให้มีพนักงานส่วนอื่นเป็นผู้ทดสอบอาหารด้วย
2. ให้ทดสอบการบริการว่าได้มาตรฐานไหม เพราะปกติผู้จัดการห้องอาหารจะเป็นผู้ตรวจสอบการให้บริการอยู่แล้ว แต่ถ้ามีพนักงานส่วนอื่นเข้าไปทดลองใช้บริการ จะทำให้ได้มุมมองอีกมุมมองหนึ่งว่า บริการที่เราคิดว่าดีอยู่แล้ว มีอะไรต้องปรับปรุงหรือไม่

Entertain
มีจุดประสงค์เดียวกันกับ OC ครับ เพียงแค่เป็นการเปลี่ยนจากผู้ทดสอบจากพนักงานด้วยกันเอง เป็นแขกเข้ามาทดสอบ เพื่อจะได้เห็นมุมมองของแขกจริงๆ เพื่อนำมาปรับปรุงบริการให้ดีที่สุด

โดยมากพนักงานจะแยกแยะผิดพลาดครับว่าเคสไหนเป็น OC หรือ เคสไหนเป็น Entertain จริงๆแล้วง่ายมากๆครับ จำแค่ว่า
- OC เป็นพนักงาน
- Entertain เป็นแขก
เพราะฉะนั้น ถ้าเราเองมีสิทธิ OC ให้ใช้สิทธินี้ให้เป็นประโยชน์นะครับ ไม่ใช่มีสิทธิและใช้เพื่อการทานอาหารดีๆในห้องอาหาร แต่ได้ทานแล้วต้องมองหาข้อผิดพลาดและแจ้งให้ทางห้องอาหารหรือส่วนที่เราเข้าไปใช้บริการทราบด้วย

OC, Entertain
Most of the Head department will be entitled for the OC and Entertain. Many of the staff who doesn't entitle for OC and Entertain always question that why HOD has a right to dine in the restaurant. Below is how it works for OC and Entertain

OC (Officer Cheque)
1. Food testing. Normally before every single dish comes out from kitchen, chef will have to test all the food. But sometime chef might not notice that this food is not met the standard because chef already gets use to the food because chef tested the food for million times then we have to have other people helping to test the food.
2. Service Testing. Restaurant manager already measures their service but sometime we also need others to test as well.

Entertain
Every proposes are the same as OC but only change from hotel's staff to guest.
If we are entitled for OC and Entertain. We should use these in the right way not only to dine in the restaurant with the good food. But we need to feedback everything for hotel to improve themselves.

14/10/2017

Out of Order

การปิดห้อง
ยังเป็นเรื่องที่มีการถามเข้ามาในเพจอย่างต่อเนื่องครับ วันนี้ขอโพสเรื่องนี้อีกสักครั้งครับ
การปิดห้องของโรงแรมมีหลายแบบมากๆครับ เช่น ห้องเสีย, ปิดเพื่อจอง , ปิดเพื่อบล็อค ลองมาค่อยๆดูครับว่ามีอะไรบ้าง
การปิดห้องเสีย
1. Out of Order ในกรณีที่ห้องนั้นเสียไม่สามารถขายได้ ต้องมั่นใจนะครับว่าเสียจริงๆ และไม่สามารถขายได้เลยจริงๆ เพราะถ้าปิด OOO จะมีผลต่อ Room Count ทันที จำนวนห้องที่ขายได้จะหายไป และมีการบันทึกห้อง OOO ลงใน Manager Report ด้วย
2. Out of Service เป็นห้องที่เสีย แต่สามาถนำกลับมาใช้ได้ภายในวันนี้ เช่น หลอดไฟขาด, แอร์ไม่เย็น, ทีวีไม่ชัด การปิด OOS จะไม่มีผลกับ Room Count และไม่บันทึกลง Manager Report นะครับ
3. Out of Inventory คือห้องที่จะไม่ขายเลยครับ จะไม่ใช่ห้องเสีย เช่น ห้องพักของ GM หรือห้องพักของเจ้าของ ที่อย่างไรเราก็จะไม่ขาย ห้องนี้จะถูกตัดออกจาก Room Count นะครับ ให้มองว่าห้องนี้เป็น Office จะได้ไม่มีผลต่อภาษีครับ

การปิดห้องเสียผิดวิธีที่พบบ่อย
1. ห้องที่เสียที่สามารถซ่อมได้ภายในวันนี้ แต่ปิดเป็น OOO ต้องไม่ลืมนะครับว่า OOO มีการนับ Room Count ถ้าปิด OOO แล้ว จำนวนห้องว่างที่จะขายได้จะลดน้อยลง จึงทำให้โรงแรมเสียโอกาสในการขายครับ
2. ห้อง Show Room ปิดเป็น OOO เคสนี้ผิดกันเกือบทุกโรงแรมครับ โดยปกติทุกๆโรงแรมจะมีการทำ Show Room ไว้เพื่อให้แขก Inspect อย่างน้อยก็จะต้องมี 1 ห้องต่อ 1 Room Type ถ้ามี 2 Room Types ต่อวันก็จะมี 3 ห้อง รวมทั้งเดือนก็จะเป็น 90 ห้อง ในมุมของผู้บริหารถ้าเห็นมีห้อง OOO เยอะ สิ่งที่จะคิดคือ ฝ่ายช่างมีปัญหาหรือไม่ เพราะปล่อยให้มีห้องเสียมากขนาดนี้ และการสูญเสียก็จะเท่ากับ ค่าห้องต่อวัน คูณ ด้วยจำนวนห้องทั้งหมด ก็จะเป็นความสูญเสียของห้องที่ปิด OOO
3. ห้อง GM หรือ ห้องเจ้าของ ปิดเป็น OOO ก็เช่นเดียวกับการปิดห้อง Show Room เป็น OOO ครับ ถ้าห้อง GM หรือ ห้องเจ้าของ ปิดเป็นห้อง OOI เลยครับ

เรื่องนี้ดูแล้วเป็นเรื่องเล็กๆน้อยๆนะครับ แต่สำหรับผู้บริหาร เป็นเรื่องที่ต้องพิจารณากันมากๆครับ เพราะบางเคสมีผลกระทบกับยอดขายโดยตรง

Closing the room
Still many people is asking me with this topic. May I post this topic once again

There are many ways to close of the room such as Broken room, close for reservation etc

Close of the room
1. Out of Order. If the room is really broken, doesn't matter what is broken, really can not send the guest in. If we use OOO it will be effected to the room count and recorded in the Manager Report, Availabitity will be deducted and we will loose the chance to sell more room
2. Out of Service. Something in the room is broken but can be fixed within this day such as broken light bulb, A/C not cold enough, TV is not clear. OOS is not effected to the room count and not be recorded in Manager Report
3. Out of Inventory. This room will not sell at all such as GM's Room, Owner's Room. This room will be cut off the room count and we will consider this room as "office"

The mistake of the close of room
1. Broken room which can be fixed within this day and we close as OOO. Keep in mind that OOO will cut the room count, if we use OOO wrongly, hotel will loose the chance to sell the room
2. Show room uses as OOO. Every hotel will have show room at least 1 room per 1 room type. If we have 3 room types we will have 3 OOO rooms for 1 day and 90 rooms for 1 month. In the management point of view, 90 rooms OOO consider as how much the hotel looses money (OOO room X selling price = lost money)
3. GM's room or Owner's room. the same reason as Show room

This case might look as very small problem but in fact it will be effected straight to the hotel's revenue

11/10/2017

สภาพเศรษฐกิจ กับ การปิดตัวของโรงแรม

สภาพเศรษฐกิจ และ สงครามราคา
เป็นปัญหากันอย่างต่อเนื่องครับ เรื่องภาวะเศรษฐกิจ ถ้าเศรษฐกิจไม่ดี แน่นอนครับ ทุกคนจะจำกัดการใช้จ่าย ทั้งการใช้จ่ายประจำวัน การซื้อของ รวมถึงการท่องเที่ยว และโรงแรมก็จะถูกผลกระทบตามไปด้วย เมื่อไรเศรษฐกิจไม่ดี จะเกิดภาวะการลดราคา และการลดราคาแบ่งออกเป็น 2 ส่วนคือ
1. การลดราคาแข่งกันในโรงแรมระดับเดียวกัน
การลดราคาแบบนี้จะเป็นการแข่งขันกันระดับ Apple to Apple คือแข่งกันในระดับที่เท่ากัน ทุกโรงแรมก็จะต้องหากลวิธี หรือกลยุทธเพื่อแข่งกับโรงแรมคู่แข่ง เพื่อดึงดูดให้มีแขกเข้ามาพักมากขึ้น
2. การลดราคาแข่งกันในโรงแรมต่างระดับกัน
การลดราคาแบบนี้จะทำให้ "ระดับราคา - Pricing Scale" เสียครับ ถ้าโรงแรม 5 ดาว ลดราคาลงมาใกล้กับราคาโรงแรม 4 ดาว แน่นอนครับ ความน่าสนใจจะอยู่ที่โรงแรม 5 ดาวทันที เพราะถ้าต้องการจองโรงแรม 4 ดาวในราคาเท่านี้ แต่ถ้าเพิ่มเงินอีกนิดเดียวสามารถจองโรงแรม 5 ดาวได้ คนก็จะจองโรงแรม 5 ดาวกันหมด การทำแบบนี้ก็จะเป็นการลดราคาแบบขั้นบันไดครับ คือ 5 ดาว ลดมาแข่งกับ 4 ดาว, 4 ดาว ลดมาแข่งกับ 3 ดาว โรงแรม 2 ระดับนี้ยังมีโอกาสเล่นราคาได้ครับ แต่ในกรณีของโรงแรม 3 ดาวลงไป เช่น ถ้าให้โรงแรม 3 ดาวลดราคาลงไปแข่งกับโรงแรม 2 ดาว เป็นเรื่องที่ยากมากนะครับ เพราะโรงแรมระดับเล็กๆ ผลกำไรต่อหน่วยไม่มากอยู่แล้ว ถ้าต้องลดราคาลงไปอีกจะทำให้เกิดภาวะ "ขาดทุน" แต่ถ้าไม่ลด แขกก็จะจองโรงแรมใหญ่กันหมด เพราะราคาต่างกันนิดเดียว
เราจะเห็นได้ว่า โรงแรมระดับเล็กๆ มีการปิดตัว หรือประกาศขายกันมากมาย เรื่องนี้เป็นอีกเหตุผลหลักครับ เพราะไม่สามารถทำราคาสู้กับโรงแรมใหญ่ๆได้ เพราะฉะนั้นโรงแรมเล็กๆจึงต้องพยายามหาวิธี "Differentiate" ตัวเอง และ "เพิ่มมูลค่า" ให้กับโรงแรมให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มตลาดให้ได้มากที่สุด

07/10/2017

Basic Knowledge

ความรู้พื้นฐาน
เรื่องนี้เป็นเรื่องหนึ่งครับ ที่ชาวโรงแรมในทุกๆแผนก "ขาด" อาจเป็นด้วยเพราะ ทางโรงแรมไม่มี "ระบบฝึกอบรม" ที่ชัดเจน การสอนงานจะเป็นการ "สอนหน้างาน" และ "พี่สอนน้อง" ถ้าเป็นแบบนี้ ผู้ถูกสอนก็จะได้รับความรู้แค่หน้างาน เรื่องพื้นฐาน เบสิค แทบจะไม่ได้ถูกสอนเลย ที่ผมพบบ่อยๆแบ่งเป็นส่วนตามนี้ครับ

ฟร้อนท์
สูตรคำนวนพื้นฐาน GSA รู้น้อยมากๆ เช่น Occupancy, Average Daily Rate, Length of Stay ซึ่ง 3 สูตรนี้เป็นพื้นฐานจริงๆ

ห้องอาหาร
การรินน้ำยังผิดอยู่ ทั้งท่าทางการรินน้ำ และประมาณน้ำที่รินในแก้ว
การเสริฟอาหาร การถอนจานอาหาร

ครัว
บางครัวแยกแยะไม่ออกว่า อะไรคือ "ซุป" อะไรคือ "แกง"
เขียงมีกี่สี และสีอะไรใช้กับอาหารประเภทไหน

แม่บ้าน
ไม่รู้การถูพื้นที่ถูกวิธี
พับผ้าเช็ดตัวไม่ถูกต้อง

เหล่านี้คือเรื่องพื้นฐานทั้งหมดครับ หลายๆที่ละเลยที่จะสอนเรื่องพื้นฐานให้กับพนักงาน เมื่อพนักงานเหล่านี้โตขึ้น ก็จะโตแบบไม่แข็งแรง เพราะพื้นฐานไม่แน่น ช่วยกันครับ ฝึกเรื่องพื้นฐานให้กับพนักงานของเรา เพื่อเป็นการสร้างพนักงานโรงแรมที่มีคุณภาพสำหรับวงการโรงแรมบ้านเราครับ

Basic Knowledge
This is one of the big problem for us. Many of hotelier lacks of the basic knowledge, Might happens because there is no "Proper Training System" Training will be "OJT - On Job Training" or "Friend teaches Friend" Trainee will only be taught the operation method but not the basic knowledge. Problem which i always see is

Front Desk
Most of the GSA doesn't know how to calculate the very basic figures such as Occupancy, Average Daily Rate and Length of Stay.

Restaurant
Waiter doesn't pour water right
Serve or clear plate wrongly

Kitchen
Cook could not define which is "Soup" or "Curry"
Doesn't know how many colour for the cutting board and which colour is for what kind of food

Housekeeping
Can not mob the floor right
Doesn't know how to fold the towel

Above are the basic knowledge. Many hotels don't realise that we need to teach our staff. Once our staff is promoted they will not be able to work very well because the lacking of the basic knowledge. Try to teach your staff the basic knowledge and this will help reiensfoce the efficiency of our hotel and staff

03/10/2017

Multitasking

Multitasking
Multitasking เป็นอีกหนึ่งหลักการบริหารเพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในของพนักงานในองค์กร แต่ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำ เพราะงานโรงแรมมีงานหลายๆอย่างที่ไม่สามารถนำมา Multitasking ร่วมกันได้ เพราะฉะนั้นจึงต้องวางแนวทางให้รอบคอบและชัดเจนในการทำงาน Multitasing ที่เราเห็นกันมานานแล้วคือ
- การรวม Reception กับ Cashier เข้าด้วยกันเป็น Guest Service Agent ส่วนนี้โรงแรมเกือบจะทั้งหมดได้ทำแล้ว
- การรวม Waiter/Waitress กับ Restaurant Cashier เข้าด้วยกันเป็น Restaurant Attendant
ทั้งสองส่วนนี้เราคุ้นเคยกันแล้วครับ เพราะเกือบทุกโรงแรมทำอยู่แล้ว แต่ก็ยังมีอีกหลายๆส่วนที่เริ่มมีการทำแล้ว และมีทั้งสำเร็จ และ ไม่สำเร็จ คือ
- การรวม ช่าง กับ รปภ
- การรวม GSA กับ room maid
- การรวม ครัว กับ แผนกล้างจาน
สามส่วนนี้เป็นส่วนที่ไม่ง่ายครับ การรวมตำแหน่งหนึ่งกับตำแหน่งหนึ่งเพื่อให้เป็น Multitasking ในบางอย่างอาจจะทำไม่ได้กับโรงแรมบางประเภท เพราะหลักการทำงานไม่เหมือนกัน แต่สิ่งหนึ่งที่ต้องระวังอย่างยิ่งในการทำ multitasking คือ หลักการ และ ความชัดเจนในการทำงาน
เมื่อเราสามารถจัดการ Multitasking ได้ สิ่งที่จะเป็นผลดีคือ
1. ลดต้นทุนพนักงาน ถ้ารวมพนักงาน 2 แผนกเป็นแผนกเดียว แน่นอนครับ จำนวนพนักงานที่รวมกันแล้ว จะลดน้อยลงพอสมควร และเราสามารถเพิ่มผลตอบแทนให้กับพนักงานได้อีกโดยที่ต้นทุนหลักก็ยังลดลงอยู่ พนักงานถึงแม้จะมีงานเยอะขึ้น แต่ผลตอบแทนก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย
2. พนักงานจะมีประสิทธิภาพ และกระตือรือล้นมากขึ้น เพราะต้องรับผิดชอบงานมากขึ้น เป็นการฝึกฝนพนักงานไปในตัว
เมื่อเราสามารถบริหารจัดการ Multitasking ได้ อัตราเงินเดือนสามารถลดลงได้อย่างน้อย 8-10% ครับ

Multitasking
Multitasking could help us in term of cost saving and increase staff the performance but Multitasking is not very easy to manage. It must be started from the right concept and methods. Sample of the success multitasking
- Reception with Cashier to be Guest Service Agent
Waiter/Waitress and Restaurant Cashier to be Restaurant Attendant
These 2 are the successes of the multitasking which we already familiar with. But still the unsuccessful multitasking which are
- Engineer with Security
- GSA with Room maid
- Kitchen with Steward
These 3 were not very easy. To combine one position with other position might not go along with some kind of hotels. Once we could mange the multitasking we will have the benefit such as
1. Payroll cost will be reduced. Combine 2 positions in one. Number of staff will reduce. We could increase the staff salary without increasing the payroll cost. Staff will have more jobs but still they will get more salary
2. Increase efficiency of staff. Staff will have more responsibility
If we could manage the multitasking well, we can reduce the payroll cost up to 8-10%

30/09/2017

Black out

ไฟดับ
มีบ่อยครั้งนะครับ ที่มีประกาศส่งมาที่โรงแรมว่า ไฟฟ้าจะดับวันนี้ ตั้งแต่เวลานี้ ถึงเวลานี้ ถ้าไฟดับลักษณะนี้ถือเป็นการดีครับ เพราะเราจะมีเวลาในการเตรียมตัวรับมือกับไฟดับ ถ้าเตรียมตัวได้ดี ปัญหาจะเกิดขึ้นน้อยครับ ทุกๆแผนกต้องเตรียมการในส่วนของตัวเองให้ดี ลองมาดูคร่าวๆกันครับว่าแต่ละแผนกควรทำอะไรบ้าง

ช่าง
สำรองน้ำที่จะใช้ให้พอเพียงกับระยะเวลาที่ไฟดับ
ตรวจสอบระบบไฟฉุกเฉินว่าใช้ได้ทุกดวง
ในกรณีที่ไฟดับช่วงกลางคืน เตรียมไฟฉาย หรือเทียนเพื่อให้ความสะดวกและแสงสว่างให้กับพนักงาน และแขก

ฟร้อนท์
เตรียมรายงาน Arrival Report, Departure Report, In house report ให้พร้อมก่อนไฟดับ
เตรียมกุญแจห้องสำหรับแขกที่จะมาก่อนในช่วงไฟดับ
ประสานงานกับแผนกแม่บ้านในการส่งสถานะห้องพัก
เตรียม Folio ของแขกที่จะเช็คเอ้าท์ให้พร้อม

แผนกจองห้องพัก
เตรียมรายงานห้องว่าง ให้พร้อมสำหรับเมื่อมีแขกเช็คห้องพักระหว่างไฟดับ
เตรียมเอกสารแขกเข้าพักสำหรับวันนั้นๆให้เรียบร้อย

แม่บ้าน
ส่งสถานะห้องว่างให้ฟร้อนท์ทุกๆ 2 ชั่วโมง เพื่ออัพเดตสถานะห้องพักให้ถูกต้องที่สุด
แจกจ่ายรายงานให้ room maid ทุกๆชั้นให้เข้าใจ และรับทราบว่าห้องไหนจะ เช็คเอ้าท์ เช็คอินท์ และห้องว่าง
จัด room maid เดินดูบน ฟลอร์ ในกรณีที่แขกจะเช็คเอ้าท์ และมีกระเป๋า แม่บ้านจะแจ้งฟร้อนท์เพื่อให้ Bellboy ขึ้นมายกกระเป๋า

ครัว
จัดเตรียมอาหารให้พร้อมก่อนไฟดับ
ถ้าไฟดับระหว่างมืออาหาร ให้จัดเตรียมทำอาหารที่มีควันน้อยที่สุด เพราะ Hood ในห้องครัวจะไม่ทำงานและทำให้เกิดควันในห้องครัวได้

แผนกอาหาและเครื่องดื่ม
จัดเตรียม Captain order ให้พร้อมสำหรับแขกที่จะสั่งอาหาร
เตรียมใบเสร็จรับเงินชั่วคราวในกรณีที่แขกชำระเงิน

แผนกรักษาความปลอดภัย
เดินตรวจโรงแรมตลอดเวลา เพื่อป้องกันเหตุร้ายที่จะเกิดกับแขก

ที่สำคัญพนักงานต้องเพื่มความละเอียด และความใส่ใจมากๆในช่วงไฟดับครับ ถ้าทุกๆแผนก ทุกๆส่วน รับผิดชอบในงานของตัวเองได้ ไฟดับก็ไม่ใช่ปัญหาครับ

Black out
Sometime There will be an announcment regarding the black out. Hotel will know when and how long it will be black out and hotel will have chance to prepare everything for the black out. If we well prepare we will not have any problem after the black out.

Engineer
Check whether we have water enough ready for the whole black out period
Check all the emergency light and make sure that all of them are OK
In case black out during the night. Make sure that we have the torch or candle to light up the corridor for guest

Reservation
Prepare the Availability Report in case guest checks availability during the black out
Prepare correspondence for front desk

Front Desk
Prepare Arrival Report, Departure Report and In House Report
Prepare Room Key for early arrival guest
Co-operate with Housekeeping regarding the room status
Prepare the guest folio in case guest checks out

Housekeeping
Send manual room status report to front desk every 2 hours to be sue that front desk has the latest update
Room maid needs to be ready for check out , check in guest
Prepare room maid to standby in the corridor in case guest checks out and need assistance with their luggages

Kitchen
Prepare all the food during the black out
In case black out between the meals, make sure that the cooking while black out is not make much smoke because the hood is not working

Food & Beverage
Prepare the captain order in case guest orders food
Prepare the receipt in case guest pays the bill

Security
Patrol around the hotel for the safety.

Most important is all staff members need to stay calm and take full responsibility for their own tasks.

27/09/2017

Food Knowledge

การรู้จักอาหาร
ปัญหาที่เกิดขึ้นเสมอๆกับในครัวทุกๆโรงแรมคือ การออกอาหารไม่ครบ การออกอาหารผิดประเภท ในไลน์อาหารมีอาหารเยอะนะครับ แต่ไม่ครบ แน่นอนครับ ว่าในแต่ละวันก่อนที่ออกอาหาร จะต้องมีผู้ตรวจสอบ แล้วแต่ว่าใครจะเป็นผู้ตรวจสอบ อาจจะเป็น เชฟใหญ่ หรือรองเชฟใหญ่ ก็ได้ โดยปกติ ในแต่ละ Dish ในไลน์ Buffet ทุกคนจะทราบดีอยู่แล้วว่า Dish นี้จะต้องเป็นอาหารประเภทไหน และทุกๆคนก็จะทำอาหารออกมาตามเมนูในแต่ละมื้อ และแต่ละวัน (เมนูจะถูกจัดเตรียมไว้แล้ว) จะมีแค่บางเมนูในแต่ละมื้อที่จะมีการเปลี่ยนแปลงได้ แต่ให้น้อยที่สุด เพราะในบางวันเราต้องจัดการกับวัตถุดิบที่ใกล้ถึงวันหมดอายุ เพื่อป้องกันวัตถุดิบเสีย และ Dish ที่มีการเปลี่ยนแปลงอาหารนี่ล่ะครับ โดยมากจะมีปัญหา เพราะถ้าไม่มีคนตรวจสอบ อาหารอาจออกมาผิดประเภท เช่น

- Dish นี้ต้องเป็นอาหารประเภท "แกง" แต่อาหารที่ออกมาเป็น "ต้มข่าไก่" ซึ่ง ต้มข่าไก่ไม่ใช่แกง แต่เป็น "ซุป" ก็จะทำให้ในไลน์อาหารมื้อนั้นมี ซุป 2 ชนิด แต่จะขาดอาหารประเภท "แกง" ไปครับ ในไลน์อาหาร จำนวนอาหารจะเท่าเดิม แต่อาหารจะไม่ครบ

- อาหารซ้ำกัน บางครั้ง อาหารประเภท "ผัก" และ "ผัด" จะซ้ำกัน เช่น ผัดผักรวมมิตร กับ เนื้อผัดน้ำมันหอย บางครั้งไม่ได้ตั้งใจนะครับ แต่อาหารสองชนิดนี้ บางครั้งออกมาใกล้เคียงกันมากๆ จึงทำให้มองว่าเป็นอาหารชนิดเดียวกัน

ทั้งหมดนี้ปัญหาอยู่ที่ "ความรู้พื้นฐาน" ของกุ๊กแต่ละคนครับ บางคนแค่ทำอาหารเป็นก็จะได้มาทำอาหารในครัวใหญ่ของโรงแรมเลย ซึ่งการทำอาหารในครั้งที่บ้าน กับ ในครัวโรงแรม มีความแตกต่างกันมากๆครับ ต้องฝึกฝนและให้ความรู้พื้นฐานสำหรับการทำครัวให้กุ๊กทุกคนทราบ ถ้าทำได้แบบนี้ รับรองว่าปัญหาภายในห้องครัวเล็กๆน้อยๆแบบนี้ ลดลงได้เยอะแน่นอนครับ

Food Knowledge
Most problem which will happen in the kitchen is the food is not complete. Actually, in the buffet line, there are many food but still not complete. Every hotel already has the set menu for each meal and each day. Every time before we open the buffet line, Chef or Sous Chef will check all the food. We already know how many hot dish we have and which dish is for what kind of food. But sometime, we will change some of the menu in case we need to use the ingredient which are going to be expired just to avoid them to be spoiled. And this where the problem comes, such as

- Curry Dish but the food in this dish is "Chicken in Coconut Milk". Actually Chicken in Coconut Milk is not "Curry" but it is "Soup" We will have 2 soups but we will be missing "Curry"

- Same kind of food. Sometime "Stir Fried" and "Vegetable" is something very similar. Such as "Stir Fried Mixed Vegetable" and "Stir Fried Beef in Oyster Sauce" This two menus will use the similar ingredients. We might consider that this is the same type of food

The above problems always come from the "Food Knowledge" Some cook never works in the hotel kitchen before only works in home kitchen. But this 2 kitchens is totally different. We need to train them very well regarding the "Food Knowledge" I'm sure that if everyone has the Food Knowledge, we will don't have a lot of problem as before.

23/09/2017

Service Charge

เซอร์วิสชาร์จ
เซอร์วิสชาร์จเป็นสิ่งหนึ่งที่ทำให้คนมาสมัครงานกับโรงแรมของเรา ลองนึกย้อนกลับไปในช่วงที่เราเริ่มทำงานแรกๆ สมัยยังเป็นเด็กๆนะครับ ช่วงเริ่มงานแรกๆ ประสบการณ์ยังไม่มากนัก ก็จะทำงานไปก่อนเพื่อเก็บประสบการณ์ แต่พอเริ่มมีประสบการณ์ เราก็จะเริ่มมองหาโรงแรมใหม่ที่ให้ค่าตอบแทนที่ดีกว่า แต่เราไม่ค่อยได้มองฐานเงินเดือนสักเท่าไร แต่เราจะมอง Service Charge กัน ถ้า Service Charge เยอะ เราก็จะไปสมัคร ผมมั่นใจว่าเราทุกคนเป็นแบบนี้ ในช่วงที่เราเริ่มทำงานใหม่ๆ ไม่ผิดเลยครับ ไม่ว่าใครที่เริ่มทำงานใหม่ๆก็อยากได้ผลตอบแทนที่ดี แต่พอเริ่มทำงานมานานๆ จนมีตำแหน่งสูงขึ้น เราจะเริ่มไม่มองถึง Service Charge กันแล้ว จะมองที่ฐานเงินเดือนเป็นสำคัญ Service Charge เป็นของแถม เพราะเราเริ่มจะเข้าใจว่าฐานเงินเดือนที่สูงกว่า จะเป็นการกำหนดอนาคตตัวเราเองได้ จริงไหมครับ
วิธีการคิด Service Charge มีหลายแบบนะครับ ไม่ตายตัว แล้วแต่นโยบายของแต่ละโรงแรม แต่หลักๆก็จะเป็นอย่างนี้ครับ
- คิด 10% จากยอดขายทั้งหมดของเดือนนั้นๆ
- แบ่งออกเป็น 2 ส่วนอัตราเท่าไรอยู่ที่นโยบาย ส่วนหนึ่งให้พนักงาน อีกส่วนหนึ่ง หักไว้เป็นของโรงแรมเพื่อใช้เป็นค่าซ่อมบำรุง ค่าโบนัส และอื่นๆ
- ในส่วนที่ให้พนักงาน อาจมีการหักไว้อีกเล็กน้องเพื่อเป็นค่าของแตกหักเสียหาย
- เหลือเท่าไรแบ่งให้พนักงานในอัตราเท่าๆกัน ยกเว้นถ้ามีกฎเกณฑ์ในการหัก Service charge เช่น ขาด ลา มาสาย
ผมเชื่อว่า ไม่ว่าโรงแรมไหนก็แล้วแต่ ไม่ว่าจะได้รับ Service Charge เท่าไรก็ตาม ก็ยังทำให้พนักงานพอใจไม่ได้ครับ เรื่องนี้อยู่ที่แต่ละคนครับ ว่าจะยอมรับได้มากน้อยแค่ไหน ถ้าไม่พอใจ ลองนึกย้อนกลับสักนิดครับ ในบางเรื่องเช่น ลองมองกลับไปครับว่า พนักงานของโรงแรมเรามีกี่คน มีพนักงานมากเกินไปไหม ถ้าพนักงานยิ่งน้อย Service charge ก้จะมากตาม แต่ก็ต้องแลกมาด้วยงานที่หนักขึ้นนะครับ อย่าซีเรียสครับ คิดเสียว่า ถ้าแขกมากงานมาก Service charge ก็จะมากขึ้นตามไปด้วยครับ

Service Charge
Service Charge is one important factor which will attract efficiency staff to join our hotel. Look bak when we were you as the new comer staff in the hotel, we will start working and gain more experience. Once we have enough experience we will change our job and we always look for the hotel which has more Service charge we do not look at the base salary. But when we work long enough, our mindset will change we will not look at service charge but base salary because base salary will be your future and better carrier.
There are many methods how to calculate the service charge such as
- 10% out of the total revenue
- divide them in to 2 sections. one for hotel, save for major renovation or bonus, and one for staff
- for staff, there will be a little bit deduction such as breakage charge
- share the service charge to every staff members equally. Might have some deduction such as leave, absent etc.
I do believe, no matter how much service charge you will get it will never satisfy you. Because we never enough. There are many factor for the amount of service charge such as number of staff. If we have more staff, we will get less service charge but if we have less staff, we will get more service charge and of course we will definitely have more job.

21/09/2017

ใครมีเคสมินิบาร์แปลกๆมาแชร์กันครับ

มินิบาร์ทริก
เป็นเรื่องน่าปวดหัวอีกนึ่งเรื่องสำหรับแผนกแม่บ้านและแผนกฟร้อนท์นะครับ เรื่องแขกไม่จ่ายค่ามินิบาร์ มีปัจจัยหลายอย่างครับ บางครั้งก็เกิดจากการผิดพลาดเองของแผนกแม่บ้าน เช่น ลืมเติมมินิบาร์ก่อนเขกเข้าพัก, ฟร้อนท์ย้ายห้องและไม่แจ้งแม่บ้านแต่แขกใช้มินิบาร์ไปแล้ว สุดท้ายพอแขกมาเช้คเอ้าท์ก็เกิดปัญหาครับ ส่วนนี้คือส่วนที่ทางโรงแรมพลาดเองนะครับ แต่ก็มีอีกหลายๆเหตุการณ์ที่แขกจงใจจะไม่จ่ายครับ ผมเชื่อว่าทุกคนได้เจอกันมาหมดแล้ว ลองมาดูกันครับว่าเคยเจอเคสแบบนี้มาทั้งหมดแล้วหรือไม่
- ปฎิเสธการจ่ายบอกไม่ได้ใช้ ทั้งๆที่ซากมินิบาร์ยังอยู่ในห้อง
- ปฎิเสธการจ่ายบอกว่าไม่ได้ใช้ แต่เพื่อนร่วมห้องเป็นคนใช้ แต่เพื่อนเช็คเอ้าท์ออกไปก่อนแล้ว
- ใช้จริง แต่ไปซื้อมินิมาร์ทมาใส่แทน ซึ่งทางโรงแรมมีสติ๊กเกอร์ของโรงแรมติดไว้ที่ข้างสินค้า เมื่อซื้อของมาแทนจึงใช้แทนกันไม่ได้
ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของการที่แขกปฎิเสธการจ่ายจริงๆมีอีกเยอะนะครับ
อีกเคสหนึ่งคือ เล่ห์เหลี่ยมการแอบใช้มินิบาร์ครับ
- น้ำที่เป็นกระป๋องทั้งหมดอยู่ครบในตู้เย็น เมื่อแม่บ้านเปิดตู้เย็นตรวจก็จะแจ้งว่ามินิบาร์ครบ พอแขกใหม่เข้าพัก จะหยิบขึ้นมาดื่ม ปรากฎว่าเป็นกระป๋องเปล่าทั้งหมด มีการเจาะกระป๋องข้างใต้รินน้ำออกไปหมดแล้ว
- สินค้าที่เป็นถุง หรือเป็นแพคเกจ ถุงและแพคเกจ ก็วางอยู่เหมือนเดิม แต่ของข้างในถูกกรีดซองเอาออกหมดแล้ว ของที่เป็นแพคเกจก็แกะกล่องและหยิบของออกไปแล้ว โดยที่ซองหรือกล่องอยู่ในสภาพเดิมถ้าไม่ยกขึ้นดูก็ดูไม่ออกว่าของข้างในไม่มีแล้ว
- เหล้าหรือเครื่องดื่มที่เป็นขวด ไม่ว่าจะเป็นน้ำสีอะไรก็ตาม เช่น เหล้าที่มีน้ำสีน้ำตาลอ่อน (Chivas Regal, Black Label) น้ำในขวดก็มองเป็นเหล้าสีน้ำตาลอ่อน แต่ในขวดเป็นน้ำชา, เหล้าสีขาว (Vodka, Gin, Rum) มองดูก็เป็นน้ำใสๆ แต่ข้างในเป็นน้ำเปล่า ฝาไม่ถูกเปิด สแตมป์ไม่ถูกแกะออก
เรื่องนี้เป็นเรื่องปวดหัวครับ เพราะเมื่อไรที่เราเจอแบบนี้ แสดงว่าเป็นแขกใหม่ที่เข้าพักและใช้มินิบาร์ครับ คนทำเช็คเอ้าท์ไปแล้วแน่นอน
ทั้งหมดเป็นเพียงบางส่วนนะครับ เรื่องมินิบาร์ยังมีอีกเยอะ ใครมีประสบการณ์เรื่องนี้มาเล่าให้กันฟังบ้างนะครับ

Minibar Trick
Minibar is one of the big headache for Housekeeping and Front Desk. Problem comes from many factors, sometime from Hotel's fault such as Housekeeping forgets to refill minibar after guest checks out, Front desk doesn't inform housekeeping while moving room for guest and minibar is already been taken. Yet, There are many problem comes from guest intention, see below
- refuse to pay but the used minibar (can, bottle, package) is still in the room
- refuse to pay because the partner uses the minibar and the partner is already checked out
- use but buy the minibar from convenience store to replace.
Above is the case that guest really refuses to pay but uses.
Below will be the case that guest tries to cheat the hotel
- Canned drink is still in place, once room maid checks the minibar will not notice unless room maid lifts up the can, it is the empty can all the water is gone. Guest drills the can bottle and pour all the water out
- Package minibar. The package is still in the good condition doesn't seem to be opened but the inside is already been taken.
- Bottle minibar such as whisky. The brown color such as Chivas Real, Black Label. The bottle is full but the water inside is Tea. The clear water such as Rum, Gin, Tequila. The bottle is full but the water inside is Just the water. Bottle cap is still sealed and the stamp is not pealed off
Big headache, isn't it. Once, we face this case. It will be happened to the new guest, the committed guest is already check out. This is just some cases there are tons of cases regarding minibar. If you have your case please share.....