Hoa ly - hotel, Lê Văn Lương, Ho Chi Minh City (2026)

15/01/2014

Mọi chi tiết đặt phòng thắc mắc
xin liên hệ.gmail [email protected]
chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý khách

13/01/2014

khách sạn chúng tôi với tiêu chuẩn 5 sao .bạn có thể đặt phòng để lam hội nghị ( các cuộc họp ,.....)

13/01/2014

khách sạn có rất nhiêu loại phòng để lựa chọ
standard (với giá 60 usd)
superior (với giá 120 usd)
deluxe (với giá 180 usd)
suite (với giá 200 usd)

10/01/2014

Nghề quản lý và điều hành khách sạn, nhà hàng không chỉ đào tạo để phục vụ cho giới “VIP” hạng sang, do vậy chương trình học của nhóm ngành nghề này không chỉ nhấn mạnh yếu tố “tay nghề” mà còn hướng đến tiêu chí của một ngành kinh doanh với những chuyên môn bao gồm kế toán, quản trị, tài chính, hệ thống thông tin, tiếp thị , quản lý nhân sự, quan hệ công chúng, chiến lược kinh doanh, tổ chức sự kiện… Vì mục tiêu cuối cùng của mọi khách sạn đều là chiến lược phát triển bền vững nên yếu tốt kinh doanh rất được coi trọng.
Do vậy, học viên không chỉ được đào tạo bài bản các kỹ năng chuyên ngành đa dạng từ quản lý nhân viên, giao tiếp khách hàng, chuẩn bị sự kiện, giải quyết rủi ro, am hiểu về rượu và các loại thực phẩm thường dùng tại khách sạn, có kiến thức văn hoá đặc trưng đa quốc gia… mà còn được đào tạo các kỹ năng liên ngành không kém quan trọng như ngoại ngữ, tin học, tài chính…
Tuy nhiên, bạn đừng quá lo lắng về chương trình học. Ngành quản lý và điều hành khách sạn là ngành học nhiều từ thực tiễn, cho nên có sự tương xứng giữa giờ lý thuyết là thực hành, mang đến sự thoải mái trong quá trình học, cũng tạo cho học viên có nhiều kinh nghiệm dù chưa tốt nghiệp ra trường. Điều quan trọng là, chọn trường nào có thể mang đến cho bạn kiến thức trọn vẹn và đảm bảo tương lai?

Học đi đôi với hành là tiêu chí đào tạo của chương trình CĐTH HUTECH
Với tầm nhìn tiềm năng, khoa Cao đẳng Thực hành HUTECH đã xây dựng ngành quản trị du lịch và khách sạn, nhà hàng trở thành một trong những ngành nghề mũi nhọn. Song song đó, nhà trường còn tập trung mở rộng chương trình đào tạo của ngành học này từ bậc Cao đẳng Thực hành liên thông lên Đại học với mong muốn đem đến cho các bạn trẻ yêu nghề một cơ hội nghề nghiệp vững chắc với tấm bằng Cử nhân Đại học cùng nhiều kiến thức chuyên ngành luôn được cập nhật liên tục trong quá trình học kéo dài từ ba đến bốn học kỳ.
Theo đó, nội dung đào tạo sẽ chú trọng bồi dưỡng kỹ năng truyền thông giao tiếp và làm việc nhóm giúp sinh viên đủ khả năng làm việc trong các bộ phận chính tại khách sạn và nhà hàng từ 3 sao tiêu chuẩn quốc tế trở lên như bộ phận nhân sự, bộ phận tiền sảnh, bộ phận ẩm thực… hoặc làm công tác quản lý tại các công ty du lịch, dịch vụ lữ hành ở khắp các địa phương. Ngoài ra, chương trình luôn mở ra cơ hội học tập rộng khắp với các chương trình đào tạo ở nước ngoài hoặc các chương trình đào tạo quốc tế tại Việt Nam. Không chỉ chăm lo chất lượng, sinh viên tốt nghiệp sẽ được trường hỗ trợ để nhanh chóng tìm được việc làm thích hợp tại các khách sạn, nhà hàng, công ty chế biến và dịch vụ ẩm thực, hãng máy bay, siêu thị, khu vui chơi giải trí và bệnh viện cao cấp và trong các bộ phận quan trọng như: bộ phận tiếp tân, phục vụ, tiền sảnh KS - NH, bộ phận phòng, quản trị KS - NH, quản trị ẩm thực, nhân lực, tài chính, tiếp thị…
Cuối cùng nhưng không kém quan trọng, đó là một lời nhắn nhủ dành cho tất cả các bạn. Dù đã có cái nền tốt trong môi trường làm việc chuyên nghiệp hấp dẫn, bạn cũng đừng quên luôn “tự thân vận động”, nỗ lực học hỏi và làm việc để gặt hái được nhiều thành công từ nghề nghiệp mà mình đã chọn và theo đuổi.

10/01/2014

Môi trường làm việc đẳng cấp chuyên nghiệp trong không gian ấm cúng, sang trọng, cơ hội gặp gỡ những người nổi tiếng từ những chính trị gia tài ba đến các ngôi sao nghệ thuật lừng danh trên thế giới. Công việc được xếp vào hàng năng động với sự giao lưu và mới mẻ mỗi ngày, đó là những lý do khiến nghề quản lý khách sạn luôn có một vị trí đáng mơ ước, hấp dẫn đối với các bạn trẻ.
Đi tìm “nghề dẫn đầu”
Nếu như nói rằng nghề quản lý khách sạn đã rớt khỏi đài hoàng kim từ nhiều năm nay và đang lùi dần về quá khứ thì ắt hẳn sẽ là một đánh giá phiến diện.
Nghề quản lý khách sạn đã tồn tại và không ngừng phát triển mạnh mẽ từ thế kỉ XIX, tạo nên những học viện lừng danh trên toàn thế giới chuyên đào tạo ngành này.
Quản lý Khách sạn - Nhà hàng: Nghề tiềm năng trong thời hội nhập
Nghề quản lý khách sạn, cũng như nhiều nghề hấp dẫn thuộc hàng “top” như bác sĩ, công nghệ thông tin, ngân hàng, tiếp viên hàng không… dù đã qua một thời được tôn vinh vị trí độc tôn để rồi luân chuyển cho những nghề hấp dẫn nhất theo từng năm, nhưng chưa từng rơi khỏi vị trí những nghề nghiệp được mong đợi của giới trẻ, vì những tính chất đặc thù của công việc mà ai cũng nhìn thấy. Tại Việt Nam, chỉ cần nhìn vào đà tăng trưởng của các khách sạn hiện nay để thấy được rằng, nguồn nhân lực nắm giữ vị trí quản lý khách sạn, nhà hàng ngày càng được quan tâm đặc biệt hơn bao giờ hết.
Thật vậy, hiện Việt Nam có trên 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, resort, nhà nghỉ... với tổng số 150.000 phòng. Trong số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao. Theo Grant Thornton, công ty chuyên nghiên cứu về khách sạn có trụ sở tại Mỹ, số lượng phòng hiện nay là quá ít, nhất là các phòng cao cấp so với tốc độ phát triển của ngành du lịch. Tốc độ tăng trưởng của khách quốc tế tại Việt Nam sẽ phải đạt được 10 - 20% và 2010 Việt Nam sẽ đón 5,5 - 6 triệu lượt khách quốc tế. Hầu hết độ tăng tưởng nằm vào phát triển khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 4 sao trở lên dành cho khách quốc tế.
Cũng theo Grant Thornton, kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính ở khu vực châu Á đã làm giảm việc đầu tư vào khách sạn ở châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng, dẫn đến thiếu phòng trầm trọng ở TP.HCM và Hà Nội trong khi nhu cầu khách quốc tế tăng cao. Hiện các chính sách phát triển của TP.HCM là khuyến khích các nhà đầu tư bỏ vốn vào xây dựng những khách sạn lớn tiêu chuẩn 4,5 sao khiến nhiều dự án lớn đang được triển khai. Grant Thornton còn cho biết thêm hiện đang có nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels (tập đoàn đang sở hữu Four Seasons, Raffles và Movenpick), tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental.

10/01/2014

5 Bí quyết làm việc cho nhân viên khách sạn
Ông Andrew Lo, chuyên viên huấn luyện bộ phận buồng của khách sạn Mandarin Oriental Hyde Park cho biết, sau nhiều năm trải nghiệm trong ngành công nghiệp khách sạn, ông đã rút ra một số nguyên tắc mà mỗi nhân viên cần áp dụng để vươn tới thành công trong công việc.

1. Có tinh thần làm việc đội nhóm

Trong khách sạn có nhiều bộ phận đảm trách công việc khác nhau. Điều này tạo sự chuyên nghiệp và tăng năng suất công việc. Tuy nhiên mục tiêu chung của mọi bộ phận đều hướng đến tạo niềm vui và sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Do đó, các bộ phận phải như những mảnh ghép ghép lại sao cho thật khớp để vận hành khách sạn một cách suôn sẻ. Để đạt được điều này, nhân viên khách sạn phải luôn có tinh thần làm việc theo nhóm, hay nói cách khác, phải có sự hỗ trợ, hợp tác lẫn nhau trong công việc.
Giả định một tình huống: Một nhóm khách gọi điện đến tiếp tân thông báo 15 phút nữa họ sẽ có mặt tại khách sạn. Bộ phận tiếp tân kiểm tra trên hệ thống để xem còn phòng trống không. Nhưng rất tiếc thời điểm này, những phòng còn trống đang được bộ phận housekeeping lau dọn, chưa sẵn sàng đón khách. Đây là lúc mà bộ phận tiếp tân và housekeeping cùng hợp tác để làm hài lòng khách. Một mặt, trưởng bộ phận housekeeping phải hỏi xem nhân viên mất bao lâu sẽ hoàn tất công việc lau dọn và báo lại ngay cho tiếp tân. Trên cơ sở thông tin về phòng có được, tiếp tân sẽ làm cách nào đó kéo dài thời gian tiếp khách để cho bộ phận phòng có đủ thời gian dọn dẹp. Dĩ nhiên đây chỉ là giả định khá đơn giản, có những vụ việc phức tạp đòi hỏi nhiều bộ phận cùng liên kết chặt chẽ để hoàn thành nhiệm vụ. Do đó, nếu nhân viên không có tinh thần làm việc tập thể sẽ không bao giờ công việc trôi chảy và thành công.
2. Đặt cái tôi sang một bên

Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp nhiều vị khách chỉ thích soi mói khách sạn, luôn tìm những điều nhỏ nhặt của nhân viên để bắt lỗi. Trước tình trạng ấy, chắc hẳn ai cũng muốn phản ứng để tự vệ. Tuy nhiên, trong ngành công nghiệp khách sạn, nghiêm cấm sự tranh cãi với khách vì dù chúng ta đúng hay sai đều tạo ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu khách sạn. Do đó, cần phải cân bằng cái tôi để giải quyết nhu cầu chính đáng trong các tình huống công việc. Nói điều này ra quả nhiên là dễ hơn làm. Vậy để để đối phó với tình huống ấy, nên để khách nói cho hả giận, đừng tranh cãi ngay, và nếu phản biện, trước hết cứ xin lỗi và nói năng nhẹ nhàng, giải thích khúc chiết mọi thắc mắc của khách hàng.
3. Đừng sợ làm sai

Nhân viên khách sạn thường sợ phạm sai lầm vì lúc đó sẽ lọt vào tầm ngắm của vị quản lý, tất nhiên sẽ ảnh hưởng đến lương, thưởng, vị trí công việc. Tuy nhiên không ai thoát khỏi tình huống này. Đừng sợ. Hãy coi việc sai sót là cơ hội để học hỏi và hiểu thấu đáo công việc. Mạnh dạn hỏi những đồng nghiệp cách giải quyết. Bạn hãy tin cách này rất hiệu quả vì sẽ có nhiều người tốt sẵn sàng giúp bạn. Khi mọi chuyện đã giải quyết xong, hãy suy ngẫm về chúng sẽ giúp bạn thoát khỏi sai lầm lần sau.
4. Phục vụ khách hàng vượt mức mong đợi

Hoạt động trong ngành công nghiệp khách sạn có nghĩa là chúng ta xác định tiêu chí phục vụ khách hàng là nền tảng. Mọi khách hàng đều mong muốn hưởng dịch vụ tối ưu. Bạn đừng nghĩ rằng phải làm gì to tát cho khách hàng thì họ mới hài lòng. Bạn nhiệt tình chỉ dẫn những dịch vụ họ không hiểu, nơi mua sắm đáng tin cậy, hỏi han một cách ân cần đủ cho họ cảm thấy thoải mái như đang ở nơi quen thuộc. Những nỗ lực nhỏ qua việc để ý nhu cầu khách hàng một cách tận tâm luôn mang lại kết quả vượt ngoài mong đợi cho triển vọng nghề nghiệp của mình.
5. Đừng làm những việc chưa đủ hiểu biết

Chứng tỏ cho mọi người thấy khả năng xuất sắc của mình là điều tốt. Tuy nhiên nhiều người dễ vướng vào sai lầm khi mới vào làm việc trong một khách sạn nào đó, chưa am hiểu môi trường đã làm những điều ngoài sự hiểu biết của mình, thậm chí gây tai họa đáng tiếc cho khách sạn. Làm tròn công việc được giao và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp theo thời gian sẽ tạo các bước thăng tiến cho bạn. Hãy hỏi những gì không biết, chú tâm hết mình vào chuyên môn là đủ ghi điểm với cấp trên của bạn.

10/01/2014

QUYỀN CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN

Trong mọi công việc chuẩn bị chào đón du khách đến khách sạn, nhất là vào mùa du lịch, lễ hội thì nổi lên vấn đề lớn nhất là biến hành động của nhân viên thành những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách. Tuy nhiên, nếu chỉ nói và chỉ cho họ cái cần làm, chỉ là một phần trong tiến trình này, mà nên tập trung vào hai vấn đề chính là tăng quyền lực và gắn kết tập thể nhưng có trách nhiệm cá nhân cho nhân viên.
Gắn kết nhưng có trách nhiệm cá nhân

Để gia tăng động lực và khuyến khích nhân viên trong nỗ lực thực hiện các dịch vụ khách hàng, phải luôn khuyến khích nhân viên trình bày ý tưởng riêng và thực thi công việc một cách thích hợp. Điều này cho phép đội ngũ nhân viên có ý thức cá nhân và quyền tự hào rằng chính họ là người mang lại những tác động tích cực trong việc phục vụ khách hàng tại khách sạn.

Khuyến khịch mọi nhân viên trong đội theo sát nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú để khách cảm nhận họ được phục vụ chu đáo đến mức có thể. Điều này còn giúp nhân viên có cơ hội điều chỉnh, sửa sai trước những phản hồi chính xác của khách. Thực hiện điều này giúp nhân viên không bị bó hẹp về ý thức phục vụ do thói quen làm việc lâu năm mà cho phép họ luôn nhìn thấy được cái mới, cái hay từ những tình huống khác nhau.

Dịch vụ khách hàng không bao giờ có sự đứt đoạn, nên nhân viên phải luôn hỗ trợ nhau để đạt được điều đó. Khuyến khích các thành viên trong đội tự chủ xử lý mọi việc, kể cả khi không phải thực hiện vai trò của mình.

Định rõ trách nhiệm rành mạch cho từng nhân viên trong việc hướng dẫn khách hay xử lý phản hồi của khách để đảm bảo mọi thứ hoàn hảo, kể cả khi người quản lý không có mặt.

Gia tăng quyền

Khuyến khích nhân viên nghĩ xa và đoán trước được các nhu cầu của khách mà không cần chờ họ hỏi. Xây dựng niềm tin của nhân viên bằng việc trao quyền xử lý những yêu cầu của khách theo cách cá nhân đó thấy thích hợp. Thêm nữa, hãy cho nhân viên được phép làm những thứ không bị bó buộc nếu như họ thấy cơ hội có thể nâng cao được trải nghiệm tích cực cho khách.

Trao quyền cho nhân viên tự chủ xử lý các tình huống phát sinh, chưa được hoạch định để họ giải quyết các vấn đề một cách nhanh nhất mà không gây ồn ào. Điều này hoàn toàn tốt cho khách vì khi nhận được phản hồi nhưng nhân viên lại không được xử lý vấn đề đó, phải chạy tìm quản lý để báo cáo, rồi chờ người quản lý đó chạy xuống gặp khách thì quá muộn, và như thế là tăng thêm bực dọc cho khách; tệ hơn nữa, khi không có quản lý tại thời điểm đó, họ buộc phải bỏ mặc khách với những thắc mắc, khó chịu.

Tạo môi trường làm việc bằng việc khuyến khích nhân viên cố gắng tiếp cận các phản hồi của khách. Nếu khi nhân viên nhận được phản hồi đầy thiện chí của khách thì khuyến khích họ tận dụng cơ hội để thực hiện các yêu cầu cho khách. Còn ngược lại, động viên họ trình bày ý tưởng của mình để cải thiện vấn đề tốt hơn.

Cuối cùng, tăng quyền cho nhân viên là giúp họ tự tin xử lý mọi việc và cũng như đề xuất với khách hàng những nhu cầu, dịch vụ tốt nhất, có khi vượt quá quy định của khách sạn, nhưng đổi lại, khách sẽ có những cảm nhận tuyệt vời, đáng ghi nhớ khi lưu trú tại khách sạn của bạn.

10/01/2014

KHÁCH SẠN VỚI KHÔNG GIAN ẨM THỰC MỞ

Các khách sạn đang chuyển dịch F&B (kinh doanh thực phẩm và đồ uống) theo hướng cung cấp nhiều thực phẩm có lợi cho sức khỏe và sáng tạo không gian ẩm thực ngày càng độc đáo hơn.

F&B đóng vai trò quan trọng trong khách sạn vì không chỉ cung cấp những trải nghiệm độc đáo cho khách mà còn tạo ra doanh thu lớn.
Cải thiện các tùy chọn thực đơn

Ngày nay, các khách sạn từng bước hoàn thiện các tùy chọn F&B để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mà một trong điều kiện đó là xây dựng thực đơn có lợi cho sức khỏe, nguyên vật liệu truy xuất được nguồn gốc. Theo một nghiên cứu của Euromonitor International, vào năm 2012, có khoảng 37,7% người Mỹ ưu tiên lựa chọn nhà hàng có thực đơn có lợi cho sức khỏe, trong khi chỉ có 13,3% người Mỹ thích nhà hàng có những món ăn làm từ nguyên vật liệu địa phương hay thực phẩm hữu cơ truy xuất được nguồn gốc.

Công ty tư vấn Marriott International cũng đã khuyến nghị 780 khách sạn cao cấp trên thế giới nên chuyển sang xu hướng F&B lấy nguồn hải sản hay thực phẩm từ các nông trại có các chứng nhận quốc tế đảm bảo. Ngay từ tháng 4/2011, Tập đoàn Khách sạn Hilton Worldwide đã bắt đầu cung cấp các tùy chọn khẩu phần ăn sáng ít chất béo và calorie cho khách. Mạnh mẽ hơn, Hyatt Hotels Corporation tuyên bố F&B của khách sạn là “Thực phẩm cẩn trọng từ nguồn. Phục vụ chu đáo”. Hiểu theo ý nghĩa khác, các tùy chọn F&B tại khách sạn phải tập trung vào thực phẩm sạch. Ngoài ra Hyatt không chỉ lấy nguồn thực phẩm từ địa phương mà còn tư vấn, hỗ trợ cho trang trại cách làm, cách đạt được chứng chỉ quốc tế theo kiểu đôi bên cùng có lợi.

Khuyến khích ăn tối bên ngoài

Song hành cùng với việc nâng cấp thực đơn, các khách sạn cũng cải tiến không gian nhà hàng để mở rộng khả năng phục vụ ăn uống cả ngày cho khách. Theo nghiên cứu Out and About, gần 60% người Mỹ đến nhà hàng vì những trải nghiệm không gian của quán so với 31% người Mỹ đến nhà hàng vì trải nghiệm món ăn.

Thay vì dồn các nhà hàng vào không gian kín mít, nhiều khách sạn đã đưa dịch vụ ẩm thực ra không gian mở, và kết nối không gian mở ấy thành những dãy hành lang thông suốt để thiết kế các sảnh ăn sáng buffet, những quầy bar, quán cà phê, các điểm grab-and-go (lấy và mang đi) và phục vụ khách suốt cả ngày.

Cách thiết kế không gian ẩm thực mở như vậy nhằm mục đích kết hợp giữa giải trí, ẩm thực và thư giãn, đem lại cảm giác khó tả cho khách và đưa họ từ bất ngờ thú vị này sang trải nghiệm đặc sắc khác.
Euromonitor International khuyến nghị rằng, cần tăng thêm giá trị cho những không gian linh hoạt. Chẳng hạn, nếu vào buổi sáng, không gian mở phục vụ buffet, cùng với tùy chọn trái cây, bánh, cà phê “lấy mang đi” thì trong giờ làm việc có thể biến thành không gian sống thường nhật, có thể tổ chức hội nghị, gian cà phê,… và đến chiều lại trở thành nhà hàng cho phép khách thưởng thức bữa ăn ngon miệng và có những khoảng khắc thư giãn thú vị.

Tăng cường đầu tư

Khách sạn Marriott triển khai chủ đề hành lang kinh doanh đầy hấp lực với những sảnh dài rộng mở chia thành các khu vực như khu công nghệ để tổ chức hội nghị, những điểm làm việc riêng cho khách; khu quầy bar, nhà hàng để khách giải trí, thư giãn,… Hay nói cách khác là sự song hành giữa làm việc và giải trí, ăn uống mà khách chỉ cần mấy bước là chuyển từ nơi này sang nơi khác và ngược lại. Điều này giúp gia tăng đáng kể sự thỏa mãn (trí tò mò, nhu cầu) của khách và nhận được nhiều lời tán dương về sự sáng tạo.

InterContinental Hotels đã đưa vào sử dụng không gian ẩm thực gọi là trạm kết nối phục vụ ăn sáng - trưa - tối. Theo đó đã giúp khách sạn này tăng doanh thu F&B lên 25-40% trong năm 2011 so với năm 2010.

10/01/2014

KHÁCH SẠN SẼ CÀNG TỐT KHI ĐƯỢC KHÁCH PHẢN HỒI
Việc nhận các than phiền (complain) từ khách hàng là rất cần thiết nhằm đo lường các tiêu chuẩn dịch vụ, sản phẩm mà khách sạn đang cung cấp cho người lưu trú. Vậy tại sao nhiều chủ khách sạn cảm thấy thiếu tự tin và e ngại khi tiếp nhận những lời than phiền của khách hàng?
Theo bà Caroline Cooper, một chuyên gia trong ngành công nghiệp khách sạn ở Mỹ, hãy nghĩ ngược lại. Có những thời điểm khách hàng e ngại phản hồi trực tiếp khi họ trải nghiệm những điều không tốt trong thời gian lưu trú do nhân viên, cấp quản lý né tránh lời than phiền hay khách nghĩ rằng những than phiền của họ cũng không góp phần thay đổi được điều gì. Vậy là họ im lặng và không bao giờ quay trở lại khách sạn lần nữa. Ngày nay, với sự xuất hiện của mạng xã hội thì tình huống trên còn tệ hơn khi khách hàng không nói chuyện trực tiếp mà tung hê những bực dọc cho toàn thế giới biết đến. Vì thế, càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách đối thoại trực tiếp, giải bày những bực dọc thì khách sạn càng giải quyết nhanh chóng các khiếm khuyết và có cơ hội chuyển tình huống “bi thảm” sang những khoảnh khắc “đầy sức lôi cuốn” trong mắt khách hàng.

Phòng bệnh hơn chữa bệnh

Hãy tạo môi trường cởi mở để khách thoải mái than phiền, nhất là mặt đối mặt khi khách phản hồi luôn hiệu quả hơn các loại hình khác. Tốt hơn hết là thấy trước vấn đề để sửa chữa trước khi khách phản hồi. Nếu dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không đáp ứng được kỳ vọng của khách, bạn cần phải cố gắng nắm bắt được suy nghĩ của khách trước khi quá muộn. Chẳng hạn, nếu bạn tình cờ nghe thấy khách than phiền về nhiệt độ của phòng ngủ, hãy tìm hiểu thứ gì đang khiến họ cảm thấy không hài lòng bằng việc kiểm tra lại máy móc hay gặp mặt người khách đó hỏi họ muốn khách sạn thực hiện điều gì.

Có những thứ bị làm sai nhưng cách giải quyết tình huống khiến khách sẽ nhớ mãi. Nếu bạn biết những thứ không làm đúng trước mặt khách thì hãy nói chuyện với họ về điều này trước khi chúng gây tác động tiêu cực. Bạn hãy đề nghị nhiều giải pháp khắc phục và giữ liên lạc với khách xem họ đã hài lòng chưa.
Chẳng hạn, nếu bạn biết phòng chưa sẵn sàng để phục vụ thì hãy nói với khách về điều đó. Và đề nghị khách trong lúc chờ đợi một số thứ để họ thư giãn, như mời nước, hay giới thiệu những điểm hấp dẫn gần khách sạn để tham quan. Và hãy báo thời gian cụ thể khách có thể nhận phòng.

Chuyện trò với khách

Hãy chuyện trò với khách với sự tin cậy nhằm tạo mối quan hệ thân mật. Đây là cách “dụ khách” nói mọi thứ với bạn. Một khi làm được điều này, bạn đang ở vị trí rất tốt để tiếp nhận nhanh những phản hồi của khách. Hãy chỉ cho nhân viên cách làm như vậy và khuyến khích họ chuyện trò thường xuyên với khách.
Những câu hỏi mở

Hãy đưa ra những câu hỏi mở như “Ông (bà) đánh giá thế nào…?”, “Chúng tôi cần phải cải thiện… ra sao?”, “Ông (bà) thích nhất điều gì?”…

Khách hàng sẽ cảm thấy “sướng” nếu bạn hỏi đúng suy nghĩ của họ. Do đó, đừng e ngại hỏi khách có ý kiến gì về những thứ đã được cải thiện và tiếp thu các ý tưởng mới nơi khách. Sau đó, hãy thông báo cho khách về những điều bạn đã thực hiện theo phản hồi của họ. Nếu có điều kiện, hãy mời khách quay lại khách sạn để xem những điều mới nhất mà bạn đã làm theo yêu cầu của họ.

Thậm chí nếu thấy những phản hồi của khách là không đúng, bạn cần khéo léo hỏi họ điều gì khiến họ phải suy nghĩ như vậy. Từ đó bạn có thể tìm ra căn nguyên của vấn đề.

Nếu bạn sử dụng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng mà không nói cụ thể đến ai thì chỉ ít người cung cấp chi tiết vấn đề. Vậy tốt nhất vẫn là chuyện trò tích cực với khách và cố gắng “nói cùng tần số” với họ để khách “rút hết ruột gan” nói ra.

Phản hồi trên mạng

Dù bạn thích hay ghét mạng xã hội thì nó vẫn là nơi mà khách hàng phản hồi tích cực nhất đối với khách sạn mà họ đã lưu trú, bởi viết ra đầy đủ và dễ dàng hơn nói, do sự ẩn mặt. Hãy tận dụng phản hồi trên mạng và khuyến khích khách hàng để lại nhiều thông tin trên trang web của khách sạn, từ đó chọn lọc để khắc phục những thiếu sót, nếu có.

10/01/2014

ĐỂ KHÁCH SẠN NGÀY CÀNG ĐÔNG KHÁCH
Bằng những điều chỉnh về kiến trúc, nội thất, tiện nghi, Tập đoàn Khách sạn Marriott đang chuyển hướng kinh doanh sang “ve vãn” thế hệ Y (những người sinh trong giai đoạn từ 1988-2000) và thế hệ Millennials (sinh 1982-2005).
Khách có độ tuổi từ 18-26, những người tiêu dùng lớn cho ngành dịch vụ khách sạn. Họ sẵn sàng trả tiền nhiều hơn để thử nghiệm những cái mới. Thế hệ này ưa chuộng công nghệ và có thường sử dụng smartphone để lướt web hơn các thế hệ khác. Để thu hút được khách hàng này, các khách sạn phải đáp ứng những nhu cầu của họ.

Cách đây ba thập niên, ông Bill Marriott, Giám đốc điều hành Tập đoàn Khách sạn Marriott đã có một quyết định kinh doanh đầy rủi ro. Đó là loại bỏ phương thức kinh doanh là một khách sạn full-service để chuyển sang khách sạn cung cấp các dịch vụ limited-service mà nơi gánh vác trọng trách là khách sạn Courtyard.

“Các đối thủ cạnh tranh kinh ngạc trước quyết định của tôi và họ phải đến để xem khách sạn Courtyard thực hiện ra sao và đều nói rằng tôi sẽ sớm thất bại. Nhưng giờ đây mọi thứ đã chứng mình rằng, người đi trước thời đại đã thành công”, ông Bill Marriott cho biết.

Sau 30 năm, khách sạn Courtyard đang định vị hình ảnh cho bước đi mới, tiếp cận thế hệ khách Millennials, một phân khúc khách đầy tiềm năng và đóng vai trò chính cho nền tảng dịch vụ khách sạn trong tương lai.
“Qua ba thập kỷ, chúng tôi là người dẫn dắt cuộc chơi nhưng thành công không phải dễ đến. Việc chuyển dịch chiến lược kinh doanh lúc đó, khiến chúng tôi rớt lại đằng sau các đối thủ về chỉ số thỏa mãn khách hàng và doanh thu trên mỗi phòng”, Janis Milham, Giám đốc quản lý thương hiệu toàn cầu của Marriott, nhớ lại.

Trong chiến lược mới tiếp cận khách hàng Millennials, Courtyard đã tái định vị hình ảnh là một khách sạn “Refreshing Business” (một hình thái kinh doanh mới). Theo đó, các không gian hành lang của khách sạn - nơi trước đây chỉ dùng để check-in hay check-out - được chuyển sang đa chức năng, tức sử dụng vào nhiều mục đích, như thư giãn, giải trí, làm việc, ăn uống… “Có thể hình dung rằng, những hành lang ấy đêm là sàn nhảy có thể chuyển thành quán cà phê vào buổi sáng và uống rượu vào buổi chiều”, Janis Milham cho biết.

Được khởi động vào năm 2007, chi phí cho Refreshing Business tiêu tốn gấp 2 lần so với trươc nhưng 90% khách sạn của chuỗi Marriott tái định vị hình ảnh vào cuối năm nay và 100% sẽ là “Refreshing Busines” vào năm 2015.

Những kết quả tại khách sạn Courtyard cho thấy, tỉ lệ thỏa mãn của khách và RevPAR (doanh thu trên mỗi phòng có sẵn) đã được nâng cao và mở rộng.

Theo ông Janis Milham, sau quá trình đưa hành lang đa chức năng vào phục vụ khách Millennials, bước kế tiếp là thiết kế lại phòng ở. “Điều này xuất phát từ việc chúng tôi nghe được từ những phản hồi khá chân thành của khách. Có quá ít sự tương đồng giữa hành lang đa chức năng với những cái khách muốn có trong phòng ở”.

Khách sạn Courtyard đã thuê tư vấn để tìm hiểu khách hàng muốn gì trong phòng ở. Các kết quả cho thấy, khách Millennials thường tìm kiếm sự thoải mái trước rồi mới đến làm việc. Đứng đầu danh sách lựa chọn của họ là một không gian linh hoạt đề thoải mái “bay nhảy”, và không chỉ cần wifi mà phải có nhiều ổ cắm điện lẫn các cổng USB.

Chưa hết, khách Millennials còn muốn sự khác biệt trong cách trang trí phòng. Thay vì hài lòng với các màu phổ biến thì họ muốn sự lạ, độc đáo trong phối màu.
Vậy sự thoải mái trong phòng là gì? Đó là một ghế sofa đủ lớn để khách có thể nằm ườn một cách lười biếng. Sự linh hoạt? Bàn trong phòng phải nhẹ và có bánh xe di chuyển để dễ dàng kéo sát giường, trước ghế sofa hay bất cứ chỗ nào họ thích. Kết nối? Wifi phải thất nhanh, có đủ ổ điện và cổng USB, có các khay để thiết bị di động.

Các nhà điều hành khách sạn cố gắng thiết kế tiện nghi phòng với chi phí xây dựng trong định mức cho phép, điều này có ý nghĩa giúp họ không chi tiêu vượt mức cho việc tái sửa chữa sau mỗi 6 năm theo hạn định. Tuy nhiên chi phí cho sofa là khó cắt giảm nhất, luôn trên 500 USD/phòng. “Nếu khách sạn nào phục vụ khách millennial phải chấp nhận chi phí đáng kể này”, Milham nói.

Mẫu đầu tiên đã được lắp đặt với các thiết bị tích hợp và đến cuối năm 2013 sẽ có 8% phòng cho thế hệ khách millennial và 25% vào năm 2014.

Hiện mẫu phòng cho thế hệ khách mới đã được nhiều chủ đầu tư khách sạn trên thế giới quan tâm. Và đáp lại những đòi hỏi đó, Courtyard đã tạo các bộ kit gởi cho các chủ đầu tư tại Trung Quốc, châu Phi và châu Âu. “Chúng tôi cảm thấy kích động vì đang có nhiều đối thủ theo chân, nhưng vào cuối năm 2014, chúng tôi sẽ đạt vị trí số 1 mà không ngoài ai khác đáng được hưởng”, ông Milham khẳng định.

10/01/2014

Việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm phải tiến hành theo ba quy trình, đó là nhận hàng, bảo quản và chế biến. Bất cứ khâu nào trong tiến trình này không thực hiện đúng đều có thể gây sự cố cho thực khách.

Nhận hàng

Để không lo sản phẩm mau hư, luôn phải đặt loại tươi mới. Song song đó, buộc nhân viên tuân thủ quy trình nhận hàng một cách nghiêm ngặt: Xem xét xe chở hàng có đủ điều kiện vận chuyển an toàn; quan sát thực phẩm có dấu hiệu bị hỏng hay không như màu sắc bất thường, mùi hương khó chịu hay tiết quá nhiều nước hoặc có biểu hiện nấm mốc, bị thâm, bị héo… Loại bỏ ngay những thực phẩm có dấu hiệu côn trùng phá hoại; xem xét bao đựng hàng có bị rách, có bị chất bẩn bám. Khi nhận các sản phẩm chế biến sẵn, phải xem kỹ hạn sử dụng. Chỉ chấp nhận những sản phẩm được bảo quản trong điều kiện tốt.

10/01/2014

LỖ HỔNG AN NINH KHÁCH SẠN
Chỉ cần đơn giản giả mạo một người khách, mà một tên trộm dễ dàng vượt qua hệ thống an ninh của khách sạn Peninsula Hong Kong, tiêu chuẩn 5 sao, để đường hoàng lấy tài sản của khách lưu trú tại đây.
Theo mô tả, một người đàn ông nước ngoài, đến quầy tiếp tân khách sạn Peninsula Hong Kong vào lúc 4 giờ sáng, khai báo rằng ông ta bị mất chìa khóa phòng và muốn được cung cấp lại chìa khóa mới để lên phòng. Nhân viên khách sạn hỏi mã nhận dạng thì ông ta khai đúng số phòng, tên, ngày sinh như đã được khai báo trước đó khi khách đến check-in. Trong khi ông ta nói chuyện với nhân viên bằng tiếng Anh thì vị khách thật sự có quốc tịch Pháp đang cùng vợ ngủ tại phòng lúc đó.

Không nghi ngờ gì, nhân viên khách sạn trao chìa khóa mới cho ông ta. Không có tường thuật ông ta đã ở đâu trong thời gian chờ cho hai vị khách thật sự rời khách sạn đi chơi. Khi biết khách không còn trong phòng, ông ta lấy chìa khóa được cấp mở cửa phòng. Nhưng toàn bộ tài sản có giá trị được hai vị khách thật để trong két sắt. Không thể mở két, ông ta gọi cho nhân viên tiếp tân yêu cầu giúp đỡ mở két vì quên mã khóa.

Nhân viên kỹ thuật đến phòng thấy vị khách trong trang phục dép lê, áo thun xanh, quần jean với phong cách đàng hoàng, tự tại nên tận tình mở giúp két sắt. Sau khi cám ơn và “bo” cho nhân viên kỹ thuật, chờ cho người đó rời khỏi phòng, tên trộm cuỗm tất cả đồ đạc có giá trị trong két sắt và rời khỏi khách sạn. Camera an ninh khách sạn ghi lại đầy đủ diễn tiến vụ việc nhưng chỉ đến khi hai vị khách Pháp về đến phòng thì vụ mất trộm mới được phát giác. Tài sản bị mất bao gồm tiền, laptop, một số thẻ ngân hàng, tổng thiệt hại lên đến 50.000 đô la Hong Kong.

Một câu hỏi đặt ra là tại sao một khách sạn hạng sang với nhiều quy trình an ninh chặt chẽ vẫn bị một tên trộm qua mặt? Rõ ràng quy trình an ninh khách sạn có nhiều lỗ hổng.

Nhân viên đã làm đúng khi yêu cầu các nhận dạng để cung cấp lại chìa khóa đã mất. Nhưng họ không làm động tác khác là đối chiếu hình ảnh mà chỉ thông qua lời nói. Điều này tạo điều kiện cho tên trộm đi qua hệ thống an ninh của khách sạn một cách trót lọt. Tại các khách sạn 5 sao, khu vực công cộng có thể thoải mái đi lại, nhưng khi bước vào khu vực phòng khách thì sẽ bị kiểm soát, như đi thang máy lên phòng khách phải đưa thẻ từ để nhận dạng, còn đi thang bộ phải thông qua bảo vệ.

Việc mất chìa khóa dường như không được báo cáo tại ca trực tiếp theo vì vợ chồng người Pháp khi rời khách sạn vào buổi sáng, phải gởi lại chìa khóa. Một hai câu hỏi mang tính chất hỏi thăm sẽ giúp nhân viên tìm ra đầu mối sự việc để sớm ngăn ngừa vụ trộm. Nhưng nó đã không được làm.

Từ đây, nhân viên đã không nghi ngờ khi cũng người khách làm mất chìa khóa lại thông báo quên mã khóa két sắt, yêu cầu khách sạn giúp đỡ. Vì không được thông báo vụ mất chìa khóa của ca trước nên nhân viên ca trực chỉ nghĩ đơn giản khách quên mã khóa là chuyện thường tình nên ngay lập tức báo cho bộ phận kỹ thuật mở khóa két sắt. Nhân viên kỹ thuật trợ giúp cho khách thấy thái độ bình thường (đi dép lê, mặc áo thun, quần jean) nên sốt sắng mở két mà không đặt câu hỏi, như ông để tài sản gì ở trong đó, có bao nhiêu tiền, tại sao quên mã khóa,… để xem xét thái độ và tính chân thật của khách.

Và điểm cuối cùng dẫn đến lỗ hổng an ninh lớn đó là những động thái của nhân viên cho thấy, họ chỉ nhiệt tình giúp đỡ khách theo cách tốt nhất mà quên mất các biện pháp điều tra trong trường hợp mất tài sản, như cần phải đối chiếu lại lời khai của khách, cùng khách lên phòng để xác nhận đúng phải là khách của phòng đó hay đơn giản họ có được các thông tin để giả mạo, đặt ra nhiều câu hỏi phức tạp khác để dò xét thái độ của khách, không kiểm tra phần check-in là đi cùng vợ mà tại sao giờ chỉ có một người đến báo,…

Câu chuyện trên là một bài học về an ninh khách sạn đáng để tham khảo.

Hoa ly - hotel

15/01/2014

13/01/2014

13/01/2014

10/01/2014

10/01/2014

10/01/2014

10/01/2014

10/01/2014

10/01/2014

10/01/2014

10/01/2014

10/01/2014

Address

Telephone

Website

Alerts

Shortcuts

Share

Category